文｜新響
據(jù)文旅部發(fā)布的測(cè)算顯示，2023年中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)假期，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游人數(shù)達(dá)8.26億人次，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入7534.3億元，按可比口徑同比分別增長(zhǎng)71.3%和129.5%。不僅比去年大幅增長(zhǎng)，也超過(guò)了“口罩”爆發(fā)前的2019年，分別增長(zhǎng)4.1%和1.5%。
火爆的黃金周，與提前三天出發(fā)還是被堵在路上“大聰明”相比，更多在旅途上的人們最糟心的，還有來(lái)自在線旅游平臺(tái)（OTA）的各種隱藏套路。
平臺(tái)都是套路，全由消費(fèi)者買(mǎi)單
今年雙節(jié)假期，消費(fèi)者小楊準(zhǔn)備去網(wǎng)紅城市長(zhǎng)沙轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，但高鐵太火一票難求，在行程前9天她選擇購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。彼時(shí)各大航空公司官方平臺(tái)上，北京-長(zhǎng)沙的機(jī)票價(jià)格最低也要1200元左右，時(shí)間、機(jī)場(chǎng)和班次比較合適的航班，最高票價(jià)已經(jīng)達(dá)到了2500元左右。而去哪兒、攜程、飛豬等OTA平臺(tái)的機(jī)票頁(yè)面顯示價(jià)格只有600-1200元。
小楊經(jīng)過(guò)對(duì)比后，在去哪兒網(wǎng)訂購(gòu)了標(biāo)價(jià)顯示1310元的機(jī)票，加上180元的機(jī)建燃油費(fèi)和40元的航意險(xiǎn)，總計(jì)1530元，行程結(jié)束后還可以退還80元。實(shí)際票價(jià)僅為1230元/張，比航司官方同航班1600多元的機(jī)票低300多元。但付款的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)，實(shí)際支付費(fèi)用為1618元，存在88元差價(jià)。而尋遍支付頁(yè)面也未發(fā)現(xiàn)這88元出自哪里。
小楊以為是自己某個(gè)操作失誤，將這筆訂單退訂，又訂購(gòu)了一張票價(jià)顯示1208的機(jī)票，但最終付款時(shí)，仍出現(xiàn)了88元的差價(jià)。
小楊向去哪兒網(wǎng)人工客服咨詢后才得知，這是去哪兒網(wǎng)的一項(xiàng)“套餐服務(wù)”，內(nèi)容包括退票補(bǔ)貼、去哪兒網(wǎng)伴手禮、6折接送機(jī)券、優(yōu)先出票、全額發(fā)票、全天客服、門(mén)票代金券、40元差旅返現(xiàn)和視頻會(huì)員三選一等。
客服表示，如果不需要，可以人工幫忙退訂這些服務(wù)。
“全額發(fā)票和全天客服什么時(shí)候變成了需要付費(fèi)享受的服務(wù)?！毙钫f(shuō)，其他的套餐的使用限制條件也頗多，如：
門(mén)票代金券是去哪兒網(wǎng)的指定景點(diǎn)，很多景點(diǎn)都不在此次出行計(jì)劃之中，甚至不在目的地本地。
6折接送機(jī)券只能用于專車(chē)·租車(chē)，還只能在去哪兒網(wǎng)租車(chē)頻道使用，常用的租車(chē)平臺(tái)都用不了。
40元商旅返現(xiàn)需要等航班到達(dá)后120天才能開(kāi)啟，返現(xiàn)是非現(xiàn)金的代金券，即使下次使用，也必須在去哪兒網(wǎng)訂機(jī)票。
小楊說(shuō)，平臺(tái)將需要單獨(dú)訂購(gòu)的“套餐服務(wù)”全部折算成了現(xiàn)金，“平臺(tái)只標(biāo)注減80，再減40，再減多少多少，全部劃到了減票價(jià)里，表面上看是票價(jià)降了，卻并沒(méi)有告訴消費(fèi)者，需要先花出去88，再減去40。”小楊說(shuō)，同時(shí)，這個(gè)所謂的套餐，在訂票的時(shí)候也沒(méi)有選項(xiàng)。
去哪兒網(wǎng)客服的解釋稱，只有點(diǎn)擊進(jìn)去添加乘機(jī)人后，才能看到金額明細(xì)。
新響發(fā)現(xiàn)，以10月13日北京首都T2-廣州白云T1，8:30-11:50的海航HU7801次航班為例，去哪兒網(wǎng)給出了17條不同的價(jià)格選項(xiàng)，其中標(biāo)注“自營(yíng)”或“優(yōu)選”字樣的有6條，含捆綁套餐的有6項(xiàng)。
客服表示，標(biāo)注“預(yù)訂”字樣的都是帶各種套餐的，標(biāo)注“選購(gòu)”字樣的才可以買(mǎi)到裸機(jī)票。而在頁(yè)面的直觀顯示上，“去哪兒·嚴(yán)選”項(xiàng)的返現(xiàn)后價(jià)格，相比其他選項(xiàng)存在明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
在其他的平臺(tái)上，這樣彎彎繞的情況也不少。
在飛豬上，訂購(gòu)無(wú)套餐的機(jī)票不能使用15元的優(yōu)惠券，訂購(gòu)有套餐的機(jī)票必須使用15元的優(yōu)惠券，且無(wú)法取消。“這就意味著表面上看有套餐的機(jī)票還是劃算的，但其實(shí)優(yōu)惠券還是你自己之前訂票送的?！毙钫f(shuō)。
去哪兒網(wǎng)前員工小嚴(yán)表示，平臺(tái)在頁(yè)面的交互設(shè)計(jì)上就預(yù)埋了滿滿的套路，盡一切可能避免客戶流失到“裸票”的選項(xiàng)上去，“一般人平時(shí)都說(shuō)預(yù)訂機(jī)票，沒(méi)人用選購(gòu)機(jī)票的說(shuō)法。而用預(yù)訂這個(gè)詞就是在給客戶心理暗示去點(diǎn)這個(gè)鈕?！毙?yán)說(shuō)。
私自改價(jià)是慣犯，不能推諉免責(zé)
今年，很多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，這個(gè)假期訂機(jī)酒就像買(mǎi)股票。據(jù)中國(guó)新聞周刊報(bào)道，在小紅書(shū)上，不少筆記都在吐槽“人還沒(méi)出門(mén)，機(jī)票先虧幾千”。有網(wǎng)友預(yù)訂從南京往返麗江的機(jī)票，同一日的航班，訂的時(shí)候顯示1772元往返，訂后幾天再看則顯示897元往返，先凈虧近1000元。
小楊也同樣遭遇到了這種情況，臨行前3天，她突然發(fā)現(xiàn)自己已在去哪兒上預(yù)訂的同次航班，航司官方小程序上的直售價(jià)格已經(jīng)低于平臺(tái)價(jià)格。
機(jī)酒等旅游產(chǎn)品逢假期必漲價(jià)，已經(jīng)成了慣例，特別是一些熱門(mén)目的地，這樣的情況更加突出。隨著國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的全面復(fù)蘇，因?yàn)楣┬杳茉斐蓾q價(jià)的市場(chǎng)調(diào)節(jié)行為，也逐漸被消費(fèi)者所接受。但另一方面，也不乏打著“市場(chǎng)行為”的旗號(hào)，將消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)行為的理解，看成是“割韭菜”的大好機(jī)會(huì)。
今年9月13日，中消協(xié)、中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布題為《公平誠(chéng)信 讓出游更舒心》的聯(lián)合倡議，倡議經(jīng)營(yíng)者公平、合法、合理定價(jià)；不得相互串通，操縱市場(chǎng)價(jià)格，排除、限制競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。
但就在假期前，有媒體報(bào)道稱，浙江麗水一民宿老板金金（化名）發(fā)現(xiàn)，自己的民宿價(jià)格在攜程上從680元漲到了2780元，導(dǎo)致國(guó)慶期間一間房都沒(méi)有定出去。雖然攜程回應(yīng)媒體稱：“平臺(tái)沒(méi)有權(quán)限對(duì)酒店價(jià)格隨意修改。”但據(jù)經(jīng)營(yíng)者稱，攜程給他的回復(fù)則是：“誤操作導(dǎo)致的烏龍?！?/p>
這樣的情況并不罕見(jiàn)，北京延慶區(qū)張山營(yíng)鎮(zhèn)民宿經(jīng)營(yíng)者徐家華（化名）稱，他就曾在去年五一小長(zhǎng)假的假期前，接到過(guò)平臺(tái)要求調(diào)整住宿價(jià)格的通知。徐家華說(shuō)，因?yàn)樽约旱拿袼迣儆诟叨嗣袼?，定價(jià)本來(lái)就偏高，預(yù)訂量也不錯(cuò)，“平臺(tái)上很多平時(shí)三四百的民宿，一到假期就漲到千把塊，我們本不想漲價(jià)，但沒(méi)辦法也被迫漲了一兩百塊。”
黑貓投訴上，不少消費(fèi)者反映，在平臺(tái)上預(yù)訂的酒店假期前突然被告知取消或強(qiáng)制退款，隨后價(jià)格就出現(xiàn)了大幅上漲，涉及包括飛豬、美團(tuán)、去哪兒等主流OTA平臺(tái)。而據(jù)消費(fèi)者的投訴顯示，平臺(tái)面對(duì)商家不誠(chéng)信的漲價(jià)行為，幾乎是毫無(wú)辦法。有些平臺(tái)會(huì)提供小額補(bǔ)償，但很難覆蓋酒店的漲價(jià)。
“漲價(jià)或者強(qiáng)制取消訂單是商家的行為。平臺(tái)也沒(méi)有辦法”，攜程、去哪兒等多個(gè)平臺(tái)客服對(duì)這樣的情況如此回復(fù)。
但事實(shí)真的如此嗎？
小嚴(yán)透露，以攜程為例，平臺(tái)和商家之間通過(guò)一個(gè)叫e-booking的平臺(tái)，對(duì)房態(tài)房?jī)r(jià)進(jìn)行調(diào)控。商家在調(diào)整行為也會(huì)告知平臺(tái)并得到平臺(tái)許可?！胺繎B(tài)房?jī)r(jià)是雙方都可以修改的?！彪m然確實(shí)存在一些商家漲價(jià)的行為，但平臺(tái)想完全逃避責(zé)任是不可能的?！耙晕叶嗄甑膹臉I(yè)經(jīng)歷看，很多商家還是有一些的底線，對(duì)于已經(jīng)出售的訂單，不會(huì)隨意取消并提價(jià)，但有時(shí)候平臺(tái)的壓力是很多中小商家承擔(dān)不起的?！毙?yán)說(shuō)。
其實(shí)早在2016年的時(shí)候，承德一青年旅社經(jīng)營(yíng)者就曾公開(kāi)發(fā)表《致攜程的一封分手信》引發(fā)熱議。信中稱，攜程不僅在當(dāng)年清明節(jié)前私自修改房?jī)r(jià)房態(tài)，而且還是以“技術(shù)問(wèn)題”敷衍了事，產(chǎn)生的損失卻需要由旅社、酒店和消費(fèi)者承擔(dān)。這樣的情況也得到了不同民宿酒店等經(jīng)營(yíng)者的證實(shí)，攜程如果檢測(cè)到酒店在其他平臺(tái)的價(jià)格比攜程低，或者業(yè)務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)心商家并沒(méi)有將全部的房間在攜程上出售，為了增加業(yè)績(jī)將其進(jìn)行私自修改。
小嚴(yán)表示，像徐家華這樣直接被平臺(tái)要求節(jié)假日提價(jià)的情況也不少見(jiàn)，平臺(tái)想將鍋全都甩給商家是不可能的。
兩頭通吃肆意收割，投訴劇增
小嚴(yán)還透露，除了對(duì)消費(fèi)者和商戶欺上瞞下“兩頭吃”外，平臺(tái)還會(huì)利用自身壟斷地位去控制市場(chǎng)價(jià)格。以著名的廣交會(huì)為例，平臺(tái)會(huì)利用旗下各種子公司和供應(yīng)鏈體系，打包壟斷一批房源，與酒店約定獨(dú)家價(jià)格在平臺(tái)上銷(xiāo)售，與直播電商頭部主播對(duì)商家形成的價(jià)格壟斷相似?！斑@種行為就已經(jīng)超越了正常的市場(chǎng)行為本身，吃相非常難看?！毙?yán)說(shuō)。
2014年，攜程完成了對(duì)同程的投資，成為僅次于同程管理層的第二大股東，去哪兒網(wǎng)以“涉嫌壟斷”為由向主管機(jī)構(gòu)舉報(bào)。但轉(zhuǎn)年來(lái)的2015年10月，曾經(jīng)還打得頭破血流的冤家就重歸于好，攜程與去哪兒網(wǎng)宣布合并，令人啼笑皆非。
而在2013年-2017年間，途風(fēng)網(wǎng)、途牛網(wǎng)等 20多家OTA平臺(tái)都被收入到了攜程旗下。
換個(gè)方式表述，除了阿里系的飛豬和美團(tuán)酒旅外，消費(fèi)者耳熟能詳?shù)腛TA平臺(tái)，或多或少都與攜程有關(guān)。
同時(shí)，除了自己推出的麗呈酒店集團(tuán)外，攜程系資本已經(jīng)在股權(quán)關(guān)系上滲透進(jìn)了國(guó)內(nèi)酒店板塊的半壁江山。其中不乏華住、首旅、亞朵、開(kāi)元等中國(guó)飯店集團(tuán)60強(qiáng)成員，他們?cè)?020年的榜單上分別名列第2位、第3位、第10位和第11位。
布局基本涵蓋了機(jī)票、酒店、門(mén)票、度假等在線旅游整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。
據(jù)Fastdata發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，以2021年按市場(chǎng)交易額規(guī)模口徑計(jì)算，攜程占比達(dá)到36.3%，為行業(yè)超級(jí)巨頭，如考慮去哪兒，整體份額達(dá)50%左右。美團(tuán)旅行、同程旅行和飛豬占比分別為20.6%、14.8%、7.3%，屬于行業(yè)第二梯隊(duì)。
與在線旅游火爆、OTA平臺(tái)一超多強(qiáng)、旅游市場(chǎng)復(fù)蘇勢(shì)頭強(qiáng)勁等風(fēng)光一樣，今年雙節(jié)期間旅游出行住宿行業(yè)投訴量的上升也十分明顯。
根據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)，今年雙節(jié)期間黑貓投訴平臺(tái)上旅游出行住宿行業(yè)投訴量占比上升最為明顯，占比達(dá)到10.68%，對(duì)比上月同期和2022年國(guó)慶節(jié)，占比分別提高了3.32%和2.85%。
投訴量上看，今年雙節(jié)期間旅游出行住宿行業(yè)日均投訴量達(dá)到1184單，對(duì)比上月同期和2022年國(guó)慶節(jié)分別上漲了24.07%和42.76%。其中，OTA投訴占比最高達(dá)到69.59%，投訴涉及飛機(jī)、火車(chē)、高鐵票等出行服務(wù)退票手續(xù)費(fèi)、保價(jià)等問(wèn)題，酒店民宿宣傳不符、砍單拒絕入住等問(wèn)題。
近些年來(lái)，也有一部分消費(fèi)者理性地發(fā)現(xiàn)，與其等待被“收割”不如從開(kāi)始就不給它“收割”的機(jī)會(huì)。同時(shí)，隨著抖音、快手、小紅書(shū)等平臺(tái)加速入局文旅業(yè)，都在向傳統(tǒng)OTA平臺(tái)發(fā)起挑戰(zhàn)。“如果平臺(tái)還是把商家和消費(fèi)者當(dāng)傻子，當(dāng)成韭菜割，兩頭通吃，這樣市場(chǎng)越火爆消費(fèi)者體驗(yàn)越差的矛盾就會(huì)一直持續(xù)下去，對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)都不是好事”小嚴(yán)說(shuō)。