文丨鰲頭財(cái)經(jīng) 寧曉敏
見(jiàn)習(xí)生丨李琳
近日，一汽豐田4S店員工怒懟消費(fèi)者的視頻在網(wǎng)上廣泛流傳，員工粗暴的言論迅速引發(fā)熱議，并登上社交媒體熱搜。
據(jù)了解，涉事4S店為南昌恒信豐田汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“南昌恒信4S店”），屬于一汽豐田旗下經(jīng)銷商。網(wǎng)傳視頻顯示，消費(fèi)者李女士等一行人想全款購(gòu)車，沒(méi)有接受店員提出的分期付款方案，雙方因此產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，爆發(fā)激烈的言語(yǔ)沖突，過(guò)程中，店員不斷使用不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言攻擊消費(fèi)者。
事發(fā)后，南昌恒信4S店發(fā)布道歉信，稱已當(dāng)面向客戶表達(dá)了歉意，并取得了客戶的諒解。但事件并未因此平息，不少網(wǎng)友紛紛在一汽豐田抖音官方賬號(hào)評(píng)論區(qū)以及一汽豐田各4S店直播間評(píng)論“不敢買、買不起”“十萬(wàn)能進(jìn)門嗎”。
在大部分主流合資車企銷量下滑的背景下，豐田汽車也難逃銷量下滑尷尬。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2022年，豐田汽車在華銷售新車194.06萬(wàn)輛，同比下滑0.2%，這是近10年來(lái)豐田汽車在華銷量首次下滑；2023年上半年，豐田汽車在華銷量同比跌幅擴(kuò)大至2.8%，為87.94萬(wàn)輛。
此次，一汽豐田4S店店員粗暴行為不僅讓一汽豐田形象受損，也再次讓消費(fèi)者拉低了對(duì)豐田汽車品牌的好感度，或?yàn)槠湓谌A銷量的持續(xù)下滑埋下伏筆。
“不買就滾”，豐田4S店員工語(yǔ)出驚人
“金九銀十”的消費(fèi)旺季中，一汽豐田汽車率先“火”了，其南昌恒信4S店員工怒懟消費(fèi)者的驚人言語(yǔ)引發(fā)高度關(guān)注。
網(wǎng)傳視頻顯示，該4S店數(shù)位店員沖著消費(fèi)者大聲叫喊，“出去”，“買個(gè)十萬(wàn)塊的車叫什么叫啊”，“價(jià)格給你了你又定不下來(lái)”。
據(jù)媒體報(bào)道，當(dāng)事人李女士表示，事情發(fā)生在國(guó)慶假期，其在廣州與該4S店的業(yè)務(wù)員溝通時(shí)，表達(dá)了想要以11萬(wàn)元全款購(gòu)買車輛的意向。然而，當(dāng)李女士來(lái)到南昌的4S店后，店方工作人員卻要求她必須貸款購(gòu)車。由于李女士無(wú)法接受這種方案，雙方開(kāi)始產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。
李女士稱，他爸爸在溝通過(guò)程中“嗓門大了一點(diǎn)”，對(duì)方就一擁而上，發(fā)生了視頻中激烈爭(zhēng)吵的事情。
相關(guān)視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳開(kāi)來(lái)后，迅速引來(lái)眾多網(wǎng)友圍觀，南昌恒信4S店店員的行為引發(fā)眾多網(wǎng)友的譴責(zé)。有網(wǎng)友表示，“不管怎樣也是客戶”，也有網(wǎng)友表示，“不知真相不予評(píng)價(jià)”。
有媒體采訪到了南昌恒信4S店工作人員，該工作人員否認(rèn)說(shuō)過(guò)網(wǎng)傳視頻中“不買就滾”的話，并質(zhì)疑稱“為什么不把顧客說(shuō)的話放出來(lái)”，當(dāng)記者表示店方也可以提供顧客說(shuō)的話，該工作人員又表示“現(xiàn)在掰扯這個(gè)沒(méi)意義了”。
一汽豐田官方客服工作人員接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)了解到相關(guān)信息，對(duì)事件引發(fā)的公眾不滿表示歉意。將密切關(guān)注此事的發(fā)展，并要求涉事4S店盡快采取措施解決問(wèn)題。
一汽豐田官網(wǎng)顯示，其在南昌共有5家4S店，涉事的南昌恒信4S店為其中一家。另?yè)?jù)汽車之家等第三方平臺(tái)顯示，南昌恒信4S店在售車型包括卡羅拉、RAV4榮放、皇冠、亞洲龍、亞洲獅等多款一汽豐田主銷車型，以及純電車型bZ4X、bZ3。
隨著事件的不斷發(fā)酵，10月10日，南昌恒信4S店發(fā)布道歉聲明。聲明稱，由于內(nèi)部管理疏忽，導(dǎo)致了此事件的發(fā)生，產(chǎn)生不良的社會(huì)影響，“對(duì)當(dāng)事客戶及其家人表示最誠(chéng)摯的道歉”，并表示“深刻反省”，今后一定加強(qiáng)員工培訓(xùn)與管理，提高員工的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)。
盡管最后南昌恒信4S店進(jìn)行了道歉，但其影響已經(jīng)造成，有網(wǎng)友在南昌恒信4S店抖音評(píng)論區(qū)留言稱，本來(lái)在糾結(jié)要不要買，現(xiàn)在“謝謝避雷”。一汽豐田官方微博評(píng)論區(qū)開(kāi)啟了精選。
豐田的車不香了
一汽豐田4S店店員怒懟消費(fèi)者引發(fā)廣大網(wǎng)友譴責(zé)背后反映出一個(gè)現(xiàn)象，即豐田汽車不香了。
在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，不少國(guó)內(nèi)消費(fèi)者因省油、故障率低、保養(yǎng)維修便宜等方面的因素選擇購(gòu)買豐田旗下車型，并造就了豐田過(guò)去10年銷量連續(xù)增長(zhǎng)的成績(jī)，成為日系合資車的龍頭。在此過(guò)程中，豐田汽車也逐漸變得傲慢起來(lái)，最典型的莫過(guò)于加價(jià)銷售行為。
據(jù)了解，過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，豐田旗下眾多高熱度車型，如皇冠陸放、卡羅拉、雷克薩斯、埃爾法等，消費(fèi)者想要購(gòu)買到，還需要在正常售價(jià)基礎(chǔ)上加價(jià)，而豐田汽車將這種行為出現(xiàn)的原因歸結(jié)為經(jīng)銷商，但在外界看來(lái)，這充分反映出豐田對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的傲慢。
如今，隨著自主品牌借助新能源賽道實(shí)現(xiàn)彎道超車，搶奪了包括豐田汽車在內(nèi)不少合資品牌的市場(chǎng)。
數(shù)據(jù)顯示，2022年，豐田汽車結(jié)束了其在華銷量連續(xù)10年增長(zhǎng)的紀(jì)錄，同比增長(zhǎng)-0.2%，開(kāi)始出現(xiàn)下滑；2023年上半年，豐田汽車在華銷量下跌速度再度擴(kuò)大，由0.2%擴(kuò)大至2.8%。
進(jìn)入下半年以來(lái)，豐田汽車在華銷量下跌趨勢(shì)并未停止。7月-8月，其在華銷量（包含雷克薩斯）分別約為13.355萬(wàn)輛、17.58萬(wàn)輛，同比分別下跌14.34%、6.6%。9月份廣汽豐田的銷量同比下跌3.75%，一汽豐田銷量尚未披露。
在汽車行業(yè)以電動(dòng)化、智能化為核心向新能源的當(dāng)下，豐田汽車電動(dòng)化轉(zhuǎn)型遲緩，至今僅推出了兩款純電車型，銷量與其占有優(yōu)勢(shì)的燃油車相比平淡至極。bZ4X于2022年10月上市后，由于其過(guò)高的定價(jià)導(dǎo)致市場(chǎng)冷淡，被寄予厚望的bZ3在今年4月上市后，正處于爬坡期，上市的前三個(gè)月的月均銷量在3000輛以下。
7月份和8月份，bZ3銷量猶如坐上過(guò)山車，先是急劇下跌至598輛，隨后又迅速上升至5831輛，9月份銷量勉強(qiáng)站上4000輛，為4023輛。
盡管豐田汽車已經(jīng)發(fā)布了明確的電動(dòng)化發(fā)展規(guī)劃，但其在新能源汽車市場(chǎng)落后的銷量能否追趕上自主品牌還是未知數(shù)。當(dāng)市場(chǎng)消費(fèi)態(tài)勢(shì)發(fā)生改變，越來(lái)越多消費(fèi)者接受和選擇新能源汽車，豐田品牌神話被打破后，祛魅的消費(fèi)者不再盲目相信品牌，對(duì)產(chǎn)品的選擇將更加謹(jǐn)慎和挑剔，豐田汽車在華銷量想要重新實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先會(huì)更加困難。