界面新聞記者 | 李如嘉
“最高出到1000塊讓我刪差評，騷擾了我2周，換了10個左右電話號打過來，來一個我屏蔽一個?！蹦吲拷赵谏缃黄脚_上分享了入住網(wǎng)紅民宿體驗(yàn)不佳寫差評、事后被商家電話騷擾的經(jīng)歷。
倪女士告訴界面新聞，自己在平臺上搜索預(yù)訂了一家云南麗江古城名為“玉蝶伴山·觀景美宿”的網(wǎng)紅民宿，這家民宿的評價(jià)高達(dá)4.9分，并且無一差評。根據(jù)她的截圖，在房間描述中，店家還貼出了免費(fèi)停車，一對一店長服務(wù)，免費(fèi)旅游攻略等福利，好評中也是稱贊店家每晚都提供免費(fèi)的銀耳湯和鮮花餅，非常值得入住。在其他平臺上也可以看到，這家民宿評價(jià)有1.3萬條，但評分依然高達(dá)5.0分，位列人氣榜第一位。
心動的倪女士最終選擇預(yù)訂了這家民宿，但在入住后，她卻發(fā)現(xiàn)了種種問題。她提到，民宿入口在三層樓高的地方，拎著行李箱爬上爬下很不方便，并且房間的窗簾很薄，天窗的遮布破損，無法遮光，影響睡眠。此外，民宿的隔音也很差，能清楚聽到上下樓和門口說話的聲音。她認(rèn)為該民宿的性價(jià)比并不高，于是如實(shí)留下了自己的評價(jià)，沒想到卻遭到了店家的騷擾。
在兩周左右的時(shí)間內(nèi)，倪女士收到了店家的各種電話和短信希望刪除差評，因?yàn)樗粩鄬﹄娫捥柎a進(jìn)行屏蔽，每次接到的電話都是不同的人打來。來電人員均表示，下次再去麗江一定好好招待，并且會給相應(yīng)補(bǔ)償，最高出價(jià)到1000元，只要她刪除差評。
不堪其擾的倪女士最終對店家表示，再騷擾她就要報(bào)警。沒想到店家卻致電平臺客服，更改了她的訂單聯(lián)系方式，然后用更換后的手機(jī)號以倪女士的名義刪除了這條差評。
“我只想要我的差評留在上面，不讓其他消費(fèi)者再踩坑了。”她告訴界面新聞，后續(xù)她向平臺和麗江市場監(jiān)管局都進(jìn)行了投訴。平臺表示會對此商家進(jìn)行嚴(yán)格的扣分懲罰，如再有類似事件發(fā)生會下架他們的鏈接。麗江市場監(jiān)督局則表示，在民宿現(xiàn)場調(diào)查取證后發(fā)現(xiàn)是店長擅自之舉，目前該店長已經(jīng)辭職，同時(shí)對客人投訴等情況會嚴(yán)格核實(shí)，如果屬實(shí)會嚴(yán)厲處罰。
雖然民宿受到了處罰，但倪女士已然對這些超高分的網(wǎng)紅民宿評價(jià)產(chǎn)生了不信任。在社交平臺和黑貓投訴平臺中搜索，可以看到不少店家騷擾住客要求刪除差評的案例，其中不乏威脅和侵犯消費(fèi)者隱私等極端行為。不少人都告訴界面新聞，自己在入住民宿時(shí)有被索要好評，如給出好評，店家會提供禮物或者優(yōu)惠。
“預(yù)訂客人在瀏覽好評之后，一定會特意點(diǎn)開差評，雖然可能差評不多，但很可能就會影響他們的最終決策?！庇忻袼藿?jīng)營者告訴界面新聞，一旦店鋪出現(xiàn)差評，他們都會非常焦慮，并且差評多了評分降低，也會影響平臺上的流量。
民宿平臺則向界面新聞表示，平臺上民宿流量以及榜單排名其實(shí)也并不只以好評作為標(biāo)準(zhǔn)，商家服務(wù)、房屋質(zhì)量、活躍度等都是平臺評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。平臺的評論也是雙向機(jī)制，房東可以對客人進(jìn)行回評，如果出現(xiàn)惡意評論等爭議平臺會介入判定事實(shí)，保證評論的真實(shí)客觀。
雖然有多重評價(jià)體系，維護(hù)好評論就能吸引到更多客人似乎已經(jīng)成為了行業(yè)內(nèi)的默認(rèn)規(guī)則，如何索要好評和刪除差評也成為了民宿經(jīng)營者的必修功課。
西藏林芝市一家房間均價(jià)千元左右的網(wǎng)紅書店民宿管家向界面新聞反饋，好評也是他們績效標(biāo)準(zhǔn)中的一環(huán)。除去基本工資，管家有額外1000元的績效，其中當(dāng)月無差評可以拿到300元，新增20條五星好評則可以拿到700元。因此，管家也會盡力用各種方法吸引客人進(jìn)行好評，防止差評。
由于經(jīng)營的非標(biāo)準(zhǔn)化，民宿的貨不對板、所見非所得是長久以來存在的問題。如今，對于好評的過度維護(hù)更是加重了這一問題，似乎只需要維護(hù)好評價(jià)，不需要對民宿設(shè)施和服務(wù)等實(shí)質(zhì)性問題進(jìn)行改善，依然可以吸引到大量客人。如果客人有意見產(chǎn)生差評，只需要花手段刪除差評即可。這種治標(biāo)不治本的解法在網(wǎng)紅民宿中尤為常見。
事實(shí)上，商家的這種行為不僅是對消費(fèi)者構(gòu)成了困擾，也違反了相關(guān)法律規(guī)定。
河南澤槿律師事務(wù)所主任付建告訴界面新聞，根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得侵犯消費(fèi)者的個人信息，不得對消費(fèi)者進(jìn)行騷擾、威脅或者暴力。
他認(rèn)為，在倪女士的案例中，消費(fèi)者入住民宿，發(fā)表差評也是消費(fèi)者履行正當(dāng)?shù)臋?quán)利，民宿員工進(jìn)行了長達(dá)兩周的電話和短信騷擾消費(fèi)者，是不正當(dāng)?shù)男袨?，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。如果騷擾行為嚴(yán)重影響了工作和生活，消費(fèi)者可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，同時(shí)起訴民宿侵權(quán)，要求民宿承擔(dān)精神賠償。
法院也已有相關(guān)案件判決。去年9月，消費(fèi)者姚女士在入住湖南長沙銅官窯景區(qū)一家民宿后發(fā)布中評后多次被民宿騷擾，并在網(wǎng)站上被民宿回復(fù)“惡意引導(dǎo)、惡意差評、威脅炒作、實(shí)屬缺乏心智、為人不厚道”“口出狂言、邀人惡性跟評，并更改評分為一分，屬于明目張膽胡作非為”等負(fù)面言論。姚女士最終將該民宿告上了法庭，今年7月，法院一審判決民宿方公開道歉并賠償原告精神損害撫慰金。