文|第一財經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心 三木

對待員工這件事兒，你是更支持胖東來還是Manner?

也許沒有人會認為Manner對員工的管理做得對，但吊詭的是現(xiàn)實中Manner效率至上式的員工管理卻是各類公司的常態(tài)，這也是胖東來被捧上神壇的時代背景——像對待人一般對待員工的企業(yè)實屬難得。緊跟而來的問題在于，我們有可能把胖東來這類看似“另類”的創(chuàng)新商業(yè)實踐變成“新常態(tài)”嗎？

回答這一問題之前，我們需要明確一點：在不觸碰法律底線的前提下，真實商業(yè)世界中任何一種做法其實都沒有絕對的對錯之分，無外乎關(guān)于利益與價值取向，是市場的自由選擇。

也許當(dāng)Manner的風(fēng)波過去，大家會發(fā)現(xiàn)這樣的輿論并不會產(chǎn)生任何實質(zhì)性影響，樓下無論是Manner還是Banner，當(dāng)我需要一杯10塊左右的咖啡時，我還是會端著杯子去買。市場這只看不見的手無形中甚至驗證了企業(yè)踐行Manner式管理的“正確性”——只需要忍受時不時的負面輿情，就可以以更低的成本繼續(xù)在行業(yè)里卷下去。

但事實果真如此嗎？

時間倒推10年，也許確實如此，不過我們也需要看到，當(dāng)前市場內(nèi)外的相互作用力正在變化。

無論是高質(zhì)量發(fā)展背景下更嚴格的監(jiān)管環(huán)境，還是競爭更為殘酷、供大于求的消費市場，亦或是對社會環(huán)境議題、品牌價值觀更為敏感的年輕一代消費者，都預(yù)示著我們正在步入一個以ESG框架為代表的新型商業(yè)敘事環(huán)境（點擊查看新型商業(yè)敘事是什么、為什么）之中。

在ESG框架下，員工究竟應(yīng)該被如何對待成為了一個可被評估、評價的事項，這意味著圍繞一家企業(yè)對待員工的方式，社會層面正逐漸形成一個有據(jù)可依的評價標(biāo)準。

本篇內(nèi)容我們將聚焦以餐飲、零售為代表的服務(wù)行業(yè)，看看這類企業(yè)在人力資本這一議題上可能產(chǎn)生的負面結(jié)果都有哪些？它們?nèi)绾伟l(fā)生？多大程度上需要引起企業(yè)重視？這類風(fēng)險又如何管理？也許成為胖東來不是所有企業(yè)的追求，但至少怎樣避免成為下一個Manner？

人力資本，不應(yīng)困在系統(tǒng)和數(shù)字當(dāng)中

任何多多少少了解過ESG報告的讀者可能都知道，ESG報告中一個不可或缺的板塊叫做實質(zhì)性議題分析，在這一部分，企業(yè)需要明確列出ESG三大維度下各類細分議題對企業(yè)產(chǎn)生的實質(zhì)性影響程度和重要性，并以此為依據(jù)劃定企業(yè)經(jīng)營過程中需要重點關(guān)注的實質(zhì)性議題。人力資本便是實質(zhì)性議題中的一類，各家評級機構(gòu)對其定義的邊界不同，但整體指標(biāo)基本一致。

何為實質(zhì)性議題？

實質(zhì)性議題是指體現(xiàn)報告組織重大經(jīng)濟、環(huán)境和社會的議題，或?qū)嫦嚓P(guān)方的評估和決策有實質(zhì)影響的議題。

根據(jù)國際財務(wù)報告準則基金會（IFRS Foundation）發(fā)布的“IFRS S1標(biāo)準”，實質(zhì)性議題指能夠合理預(yù)測到會對公司未來發(fā)展前景造成持續(xù)性的相關(guān)風(fēng)險或機會的信息；

歐洲可持續(xù)報告標(biāo)準（ESRS）中提出了雙重實質(zhì)性原則，其主要涉及兩個維度：1. 財務(wù)實質(zhì)性：即議題對組織價值創(chuàng)造的影響，如對組織的發(fā)展、績效、聲譽等產(chǎn)生的影響；2. 影響實質(zhì)性：即組織對外界經(jīng)濟、環(huán)境和人的影響。當(dāng)一個議題無論從影響角度還是從財務(wù)角度都是具有實質(zhì)性的，那這個議題就具有雙重實質(zhì)性。

根據(jù)評級機構(gòu)晨星Sustainalytics的ESG評價框架，其一共包含22個實質(zhì)性議題，人力資本位于10大最為關(guān)鍵的實質(zhì)性議題之首，意味著在大部分行業(yè)中，人力資本都是產(chǎn)生負面實質(zhì)性影響（財務(wù)損失）的一個重災(zāi)區(qū)。

數(shù)據(jù)來源：晨星Sustainalytics《ESG實質(zhì)性議題指南》

而在MSCI明晟公司的評級系統(tǒng)中，人力資本是歸屬于社會（Social）層面的二級主題，包含員工健康和安全、人力資本開發(fā)（發(fā)展）、勞工管理和供應(yīng)鏈勞工標(biāo)準四個子議題。

Manner事件中，員工向顧客潑咖啡粉的行為是一個非常典型的勞工管理風(fēng)險暴露，按照MSCI定義，勞工管理風(fēng)險主要指：1. 因員工不安的狀態(tài)導(dǎo)致的延遲交付；2. 產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率的下降；3. 因品牌聲譽損傷而失去市場機遇、市場占有率或定價權(quán)。很顯然，Manner這次將3類風(fēng)險集中呈現(xiàn)了，雖然短期對于其經(jīng)營沒有直接的顯性影響，但作為一家仍在融資期的企業(yè)，這一嚴重依賴人效的商業(yè)模式和企業(yè)管理層與員工緊張的勞工關(guān)系也值得投資者再三考慮一番。

而在風(fēng)險暴露之前，企業(yè)管理者、投資人、監(jiān)管方往往需要能夠提前了解、評估這家企業(yè)的風(fēng)險程度，MSCI對企業(yè)在這一議題上的管理評價指標(biāo)主要由戰(zhàn)略層面表現(xiàn)+運營行動表現(xiàn)+結(jié)果層面表現(xiàn)構(gòu)成。

但如果企業(yè)本身只針對這些層面的具體指標(biāo)進行點對點的糾正改善，也會陷入“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的陷阱之中，因為商業(yè)組織作為一個身處大復(fù)雜環(huán)境中的獨立小復(fù)雜系統(tǒng)，牽一發(fā)動全身。很多分析文章也指出Manner員工的行為是高強度勞動下心理壓力所致，這對應(yīng)的其實是員工健康和安全這一子議題。

泛心理學(xué)賬號KnowYourself在《是什么逼瘋了一個Manner店員？》一文中指出了這背后的“情緒剝削”現(xiàn)象。情緒勞動，與腦力勞動和體力勞動一起構(gòu)成迄今為止人類勞動的三大形式，而無償?shù)那榫w勞動便往往以“情緒剝削”的形式出現(xiàn)，數(shù)字化則加劇了這一特征。

2020年，一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》讓公眾看到算法背后的權(quán)力與控制，時間過去4年，廣大的服務(wù)從業(yè)者似乎不但沒有走出這個系統(tǒng)，反而在一個個評價指標(biāo)里越陷越深。從外賣小哥到家政阿姨，從咖啡師到網(wǎng)約車司機，事實上，“情緒剝削”廣泛存在在各行各業(yè)。當(dāng)前的“情緒勞動是數(shù)字控制的結(jié)果，同時數(shù)字控制也是實現(xiàn)情緒控制的平臺。這是由于情緒工作在一個特定平臺的監(jiān)管環(huán)境中進行......反饋、排名和評級系統(tǒng)的存在也正是制定技術(shù)規(guī)范形式的控制和監(jiān)控工作的基礎(chǔ)?！盵1]

這樣的評價系統(tǒng)和管理機制如果沒有改變，“情緒剝削”的現(xiàn)狀便也不可能改變，更為諷刺的是，本該從自定義系統(tǒng)中受益的服務(wù)業(yè)企業(yè)，也很難單純因為極致的人效而獲得更多的生存空間和機遇，畢竟一杯純機器的咖啡已經(jīng)可以做到5元以下了。

與此同時，胖東來似乎從一開始便選擇了一條與“效率至上”相反的路徑，這家中國本土生長出來的區(qū)域零售企業(yè)與生于海外的ESG概念可謂風(fēng)馬牛不相及，但在其內(nèi)部會議記錄分享資料中，創(chuàng)始人于東來對企業(yè)綜合評價標(biāo)準與ESG框架的很多指標(biāo)高度一致，而其在實際行動上更是比大部分高呼口號的上市公司ESG實踐更為超前和徹底。

圖片來源：胖東來商貿(mào)集團【東來哥會議記錄分享】

可以看到在這11條評價指標(biāo)中，有6條與員工權(quán)益直接相關(guān)。而在胖東來“爆改”的步步高、嘉百樂和永輝超市門店中，員工薪酬和福利也與商品結(jié)構(gòu)和服務(wù)標(biāo)準一起成為三大“殺手锏”。

將員工從掣肘的成本轉(zhuǎn)化為聲名遠揚的資本，胖東來確實做到了。除了客觀層面的運營手段外，其內(nèi)核在于股東對利益分配的態(tài)度，這也呼應(yīng)了CBNData在ESG研究先導(dǎo)篇對于傳統(tǒng)商業(yè)敘事和新型商業(yè)敘事在價值取向上的核心分歧。畢竟利益分配比例不是算法，而是只有人才能給到的答案。

服務(wù)業(yè)企業(yè)如何管理人力資本風(fēng)險？

不過大部分企業(yè)并不具備胖東來這樣強企業(yè)文化輸出的能力和基因，更缺少這種逆勢而行的格局和勇氣。在市場競爭更加激烈的情況下，這類風(fēng)險只會被更加放大，普通服務(wù)行業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何管理這類風(fēng)險？

作為評價依據(jù)的ESG框架并不能給出答案，因為ESG風(fēng)險本質(zhì)和ESG框架如何定義議題無關(guān)，這些利益關(guān)系背后的矛盾才是風(fēng)險爆發(fā)的癥結(jié)所在。

回到我們聚焦的服務(wù)行業(yè)，其實長久以來，員工之于服務(wù)行業(yè)的重要性是公認的，奈雪的茶、海底撈和九毛九在自己的ESG實質(zhì)性議題分析中都將員工置于一個十分優(yōu)先，甚至不低于消費者的位置。

但是落在具體的個體層面，企業(yè)卻往往更期待每個具體的員工成為標(biāo)準化的“機器”——標(biāo)準、高效、不出錯、不情緒化、隨時可替換，從傳統(tǒng)的風(fēng)險管理和成本控制的視角來看，這是非常合理的訴求。但當(dāng)機器真正開始替代人類，人類開始和機器卷效率的時候，一些過往被忽視的矛盾便顯露出來——人不是機器，人會生理不適、會有情緒、會有自己的想法和態(tài)度，當(dāng)然同時也會有給消費者創(chuàng)造獨特體驗、產(chǎn)生情感連接的創(chuàng)意和能力。

麥肯錫在最新的一份歐美職業(yè)能力報告中將職場人的技能需求分為技術(shù)、社會和情感、體力和手動、高級認知、基本認知5大類，在這兩大服務(wù)業(yè)占比更高的發(fā)達市場，技術(shù)技能和社會情感技能成為未來職場要求更為重要的能力項，分別指向的便是人類使用技術(shù)的能力，以及人類不可被機器替代的能力。

在底層技術(shù)要素發(fā)生重大變革的當(dāng)下，服務(wù)業(yè)企業(yè)從業(yè)務(wù)設(shè)計和崗位設(shè)計初始階段便將員工作為人的價值納入企業(yè)價值考量是最為根本的風(fēng)險防范措施，這也呼應(yīng)了ESG框架下人力資本中勞工管理、健康和安全之外的另一個子議題“人力資本發(fā)展”。

CBNData曾在《2023中國消費品牌增長力白皮書》中表示，“風(fēng)險管理不是一個簡單的從識別到應(yīng)對的過程流程，或者某一單一職能部門，而是‘一種與戰(zhàn)略制定及實施相整合的文化、能力和實踐，旨在創(chuàng)造、維護和實現(xiàn)價值過程中管理風(fēng)險’。風(fēng)險管理不僅僅為企業(yè)守住生死存亡的生命線，更有可能從戰(zhàn)略層面為企業(yè)帶來積極的價值提升。”

換言之，當(dāng)人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展在同一軌道上時，原本的風(fēng)險便有可能轉(zhuǎn)化為未來企業(yè)增長的機遇。這也是小公司紛紛倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)型組織”，大公司紛紛布局“內(nèi)部孵化器”的原因，對于服務(wù)行業(yè)員工，尤其是一線員工而言，充分的主觀能動性和自主決策空間是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、為顧客創(chuàng)造獨一無二體驗的必要前期條件，少一些控制，多一些激勵，員工在實現(xiàn)自我價值的同時也能為企業(yè)創(chuàng)造真實的價值。曾幾何時，Manner也因咖啡師的創(chuàng)意拉花在社交媒體上贏得過消費者的喜愛和關(guān)注，這是人力不可被機器替代卻又真實存在的價值。

晨星Sustainalytics在人力資本管理中強調(diào)了多樣性、平等和包容性（DEI）的重要性，作為衡量員工發(fā)展的重要維度，DEI也正在被越來越多的企業(yè)認知和實踐。DEI作為指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展人力資本的戰(zhàn)略具體包含6大維度：戰(zhàn)略級勞動力規(guī)劃、學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工參與、員工價值觀、創(chuàng)新工作方式、精神健康和福祉。

圖片來源：晨星Sustainalytics《Human Capital Management Stewardship Programme》

在過往幾十年的高速增長環(huán)境中，效率至上、野蠻生長的慣性思維已然流淌在每一個想做大做強的中國企業(yè)血脈之中。所以當(dāng)面對更為激烈的競爭格局，更難擴張的市場環(huán)境，“卷”似乎成為了無需懷疑的唯一生存法則——卷價格、卷坪效、卷人效，友商的時代不再，重要的是干翻別人、卷“死”自己。

但這不應(yīng)該是商業(yè)的未來。

在中國經(jīng)濟發(fā)展結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的重大節(jié)點，我們正步入一個服務(wù)業(yè)比重不斷上升的未來，企業(yè)如何對待服務(wù)從業(yè)人員一定程度上決定了整個社會對服務(wù)從業(yè)人員的認知和態(tài)度。正如聯(lián)合國17個可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)（SDGs）第8項“體面工作和經(jīng)濟增長”所描述，持續(xù)缺乏體面的就業(yè)機會及投資和消費不足侵蝕了作為民主社會根基的社會契約。值得警惕的是，創(chuàng)造高質(zhì)量的就業(yè)崗位仍將是幾乎所有經(jīng)濟體2015年之后長期面臨的主要挑戰(zhàn)之一。

圖片來源：聯(lián)合國經(jīng)濟與社會事務(wù)部-可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)司

時代的挑戰(zhàn)，終會以更具象的形態(tài)落在企業(yè)和個體頭上，回歸開頭的問題：我們有可能把胖東來這類看似“另類”的創(chuàng)新商業(yè)實踐變成“新常態(tài)”嗎？

商業(yè)的形態(tài)并不是一個非黑即白的二元對立問題，ESG實踐也好，胖東來的經(jīng)商之道也罷，創(chuàng)新無定法，結(jié)局無常數(shù)。唯一可以確定的是，在服務(wù)行業(yè)的矛盾顯化的當(dāng)下，繼續(xù)在錯誤的惡性競爭中互相傷害，斷送的不僅是企業(yè)的生命，更是整個產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟的未來。

參考資料：

[1] 王蔚.數(shù)字資本主義勞動過程及其情緒剝削[J].經(jīng)濟學(xué)家, 2021(2):15-22.

[2] CBNData：《大公司“塌房”背后，ESG何以成為未來商業(yè)必爭之地？》，2024.06

[3] CBNData：《2023中國消費品牌增長力白皮書》，2023.08

[4] KnowYourself：《是什么逼瘋了一個Manner店員？》，2024.06

[5] 中倫視界：《企業(yè)ESG報告實質(zhì)性議題選擇（上）：實質(zhì)性議題概述》，2024.06

[6] 晨星Sustainalytics：《Fundamentals of ESG Materiality: An Overview for Investors》，2024

[7] 晨星Sustainalytics：《ESG Risk Ratings Methodology Addendum: Descriptions of Material ESG Issues》，2024.05

[8] MSCI：《ESG 評級方法論》，2024.02

[9] MSCI：《MSCI ESG Ratings Methodology: Labor Management Key Issue》，2023.10

[10] MSCI：《MSCI ESG Ratings Methodology: Human Capital Development Key Issue》，2023.10