進(jìn)入2024年8月，國際酒店巨頭陸續(xù)發(fā)布今年二季度財(cái)報(bào)。經(jīng)歷去年的業(yè)績反彈，今年整體后勁不足，成為各家在大中華區(qū)面臨的共同壓力。

如，雅高上半年在中國市場遭遇RevPAR (每間可售客房收入) 同比下滑；溫德姆二季度在其它區(qū)域RevPAR正增長的情況下，唯獨(dú)大中華區(qū)同比下降17%；萬豪大中華區(qū)雖上半年實(shí)現(xiàn)RevPAR同比微增0.1%，但二季度同比下降4.6%。洲際上半年大中華區(qū)新開業(yè)酒店數(shù)同比增長49%的情況下，其大中華區(qū)市場RevPAR同樣出現(xiàn)下滑。

國內(nèi)酒店方面，透過今年“五一”、暑期普遍量增價(jià)跌的行情來看，折射出酒店業(yè)日益強(qiáng)化的一個(gè)趨勢：供需關(guān)系開始回歸正常，市場空間進(jìn)一步收窄。

與之相對的是，向千店、萬店規(guī)模邁進(jìn)仍是一眾連鎖品牌的主要目標(biāo)。與此同時(shí)，借助精耕細(xì)作，不斷提升品牌競爭力，成為酒店品牌們的發(fā)力點(diǎn)。

國務(wù)院在不久前印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，提出要提升住宿服務(wù)品質(zhì)和涉外服務(wù)水平，培育一批中高端酒店品牌和民宿品牌。

這意味著，在市場面臨挑戰(zhàn)的當(dāng)下，政策層正將這個(gè)高速擴(kuò)張的行業(yè)往品質(zhì)提升的方向上引導(dǎo)。

在規(guī)?；蚱放苹^渡的階段，什么樣的酒店品牌才符合酒店投資者的“偏好”，那些已入局或新加盟的酒店投資者該如何接住轉(zhuǎn)型，維續(xù)自身投資收益？

01 “一開業(yè)就爆了”

作為酒店行業(yè)資深的從業(yè)者和投資者，崔可可在過去20年親身經(jīng)歷并投入資金深度參與了連鎖酒店的發(fā)展和經(jīng)營。從其過往經(jīng)驗(yàn)來看，相比業(yè)績層面的硬指標(biāo)，選擇與自身背景契合的品牌同樣重要。

今年2月，崔可可投資的最新一家美豪麗致酒店（廣州天河金融城店）開業(yè)。

沒有經(jīng)歷通常3個(gè)月的“爬坡期”，這家酒店開業(yè)當(dāng)月即火爆，首月ADR（已售客房平均房價(jià)）達(dá)538元。至目前約半年的時(shí)間內(nèi)，酒店的平均Occ近74%，平均ADR達(dá)485元。

可是誰又能想到，其實(shí)在開業(yè)前一個(gè)月，崔可可幾乎要扛著被子住到酒店施工現(xiàn)場。

彼時(shí)正是她最焦慮的時(shí)段。按照原定計(jì)劃，這家酒店應(yīng)該運(yùn)營上線、準(zhǔn)備開業(yè)了。但那時(shí)，該店硬裝部分還未收尾。

通常，酒店投資者簽約租用一棟物業(yè)都有6-8個(gè)月的免租期，用于裝修改造、籌備運(yùn)營。但由于特殊情況扎堆，金融城店的工期一拖再拖，臨近年底仍未完工。崔可可已經(jīng)做好暫緩開業(yè)、自掏腰包補(bǔ)貼租金的心理準(zhǔn)備。

轉(zhuǎn)機(jī)發(fā)生在美豪麗致酒店品牌方進(jìn)場的那個(gè)月。彼時(shí)品牌團(tuán)隊(duì)監(jiān)督施工、籌備營銷同步進(jìn)行，在不到30天的時(shí)間內(nèi)完成了工程驗(yàn)收，并對周邊市場及OTA平臺(tái)上線做好布局與鋪排，提前開發(fā)周邊商鋪、協(xié)議客戶等。

雙軌并行，美豪麗致酒店（廣州天河金融城店）順利在免租期結(jié)束前開門營業(yè)。而得益于營銷前置以及隨后在春節(jié)假期的發(fā)力，崔可可形容這家店是“一開業(yè)就爆”。

兩個(gè)多月后，春季廣交會(huì)接力。會(huì)展期間門店不僅滿房，ADR亦增至795元。相比周邊同業(yè)數(shù)據(jù)，該店均價(jià)高出約100元，顯示出較高的溢價(jià)能力。

直至目前，該店?duì)I收仍在穩(wěn)步增長。崔可可結(jié)合其投資的全部品牌酒店的經(jīng)營情況測算，此前項(xiàng)目的回報(bào)周期基本在3.5年以內(nèi)，而金融城店有望在3年內(nèi)回本。

對比行業(yè)平均水平，目前國內(nèi)中高端酒店的回報(bào)周期普遍在5-6年以上。

02 “更看重品牌方的運(yùn)營能力和合作精神” 

作為從業(yè)超過20年的資深酒店從業(yè)者與投資者，就其自身的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)而言，崔可可在選擇合作伙伴時(shí)她更看重品牌的運(yùn)營能力與合作精神。

運(yùn)營力，不僅體現(xiàn)在酒店籌備期的高效率，也體現(xiàn)在品牌團(tuán)隊(duì)的凝聚力。對于后者，崔可可在回憶與美豪麗致品牌結(jié)識(shí)的場景時(shí)仍津津樂道。

2018年的一場行業(yè)展會(huì)上，崔可可首次注意到美豪麗致酒店品牌?！爱?dāng)時(shí)整個(gè)展廳比較嘈雜，但美豪麗致酒店團(tuán)隊(duì)的聲音特別洪亮，一下子把我吸引過去。一些展示的口號(hào)我到現(xiàn)在都還記得，覺得很振奮人心?！?/p>

其后不久，崔可可投出的第一家美豪麗致酒店落戶廣東番禺，到美豪麗致酒店（廣州天河區(qū)金融城店），已是其投資的第八家。此外，今年還有三四個(gè)項(xiàng)目已簽約。

談及多次復(fù)投的原因，崔可可說其在合作中感受到的尊重與作為業(yè)主的參與感是重要的一點(diǎn)。

她提到，在籌備期，美豪麗致酒店更多是從旁建議、把控質(zhì)量，協(xié)助業(yè)主優(yōu)化方案、作出專業(yè)決策，也非常尊重業(yè)主的意見。

以美豪麗致酒店（廣州天河金融城店）為例，崔可可坦言自己作為業(yè)主有時(shí)也會(huì)提出一些“過分”的意見，比如“既要控成本，又要品質(zhì)和口碑”，店總王明興會(huì)盡量想辦法解決。而對比其投資的其他品牌酒店，“我跟一些店總溝通時(shí)，很多訴求得不到滿足，他們只能生硬地傳達(dá)集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)或制度?！?/p>

實(shí)際上，部分品牌合作方風(fēng)格強(qiáng)勢，投資人參與感較弱，已成酒店投資人尤其是經(jīng)驗(yàn)豐富者較為憂慮的一點(diǎn)。

這種憂慮或可看作是當(dāng)下存量博弈遇上資本加持的一個(gè)具象體現(xiàn)——酒店品牌為保自身規(guī)模、利潤增長，管理模式統(tǒng)一集中，而時(shí)常忽視個(gè)體投資人的利益。這一策略或可在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)品牌門店數(shù)量快速擴(kuò)張。但弱化業(yè)主的管理權(quán)，一旦經(jīng)營不善，虧損只能由投資人承擔(dān)。

03當(dāng)“客戶不是永遠(yuǎn)在增長”

存量市場為酒店投資者帶來的另一個(gè)認(rèn)知轉(zhuǎn)變是“客戶不是永遠(yuǎn)在增長”。這讓酒店管理者的重點(diǎn)從如何營銷以獲得更多住客，轉(zhuǎn)向如何提升運(yùn)營效率以獲得更厚的利潤。

這時(shí)候，與大品牌方合作的優(yōu)勢開始發(fā)揮作用。

如年初新開業(yè)的金融城店，在聽取品牌方建議后，崔可可把客房原本計(jì)劃配置的實(shí)木衣柜統(tǒng)一替換成布藝衣柜，并挪至入門玄關(guān)處，既保留了實(shí)用的收納功能，又能作為入門處的軟裝配飾。

在定制流程上，布藝材質(zhì)顯然比實(shí)木更簡易，且成本更低。王明興提到，衣柜是每間客房的標(biāo)配產(chǎn)品，改用布藝材質(zhì)令每間客房裝修成本節(jié)省了約600元。對金融城店111間客房的體量來說，單此一項(xiàng)即減少近7萬元的裝修支出。

“在整個(gè)投資成本、空間布局、材料運(yùn)用上，品牌方都給了我們很大的提升。”崔可可補(bǔ)充說。過去20年，她一直從事酒店運(yùn)營工作，對裝修工程并不在行，而金融城店的改造，美豪麗致幾乎承擔(dān)了“監(jiān)理”的職能。

開業(yè)后，借助藝龍酒店科技的供應(yīng)鏈平臺(tái)，該店日常用品采購成本亦有所降低。

2022年8月，同程旅行戰(zhàn)略投資美豪商業(yè)，美豪麗致酒店隨后接入藝龍酒店科技（下稱藝科）平臺(tái)上的酒店全品類供應(yīng)鏈同驛商城。發(fā)展至今，該平臺(tái)簽約優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商超1000家，注冊酒店用戶超過10萬家。

顯然，相比一個(gè)投資人持有20-30家的酒店規(guī)模，背靠大平臺(tái)的議價(jià)能力更強(qiáng)。崔可可透露，金融城店開業(yè)至目前，通過藝科供應(yīng)鏈平臺(tái)集中采購，相比其自行采購單季度可省10-12%的支出。

更重要的是，平臺(tái)采購有效規(guī)避了采購負(fù)責(zé)人與供應(yīng)商之間可能產(chǎn)生的利益交換。

這一點(diǎn)王明興深有感觸。他提到，一般酒店采購負(fù)責(zé)人多由投資人的熟人關(guān)系兼任，監(jiān)督管理采購與供應(yīng)商雙方關(guān)系有天然的困難。而通過藝龍酒店科技平臺(tái)統(tǒng)一采購，流程透明，后臺(tái)可視，解決了他在利潤管理中的一個(gè)大麻煩。

04 好服務(wù)，如何賺吆喝又賺錢？

時(shí)下正值暑期，以往面對這類預(yù)訂高峰，身為店總王明興要做大量客戶、同行調(diào)研，了解市場行情，據(jù)此制定合理的調(diào)價(jià)策略，前后起碼要忙上一個(gè)月?！爱?dāng)面聊得高興，還要喝上一頓大酒。”

實(shí)際這對店總的時(shí)間、精力成本造成不小的損耗。并且，僅靠人力溝通，參考樣本有限，由此形成的預(yù)判終究難保準(zhǔn)確客觀。

針對此類痛點(diǎn)，藝科搭建的收益管理系統(tǒng)，可自動(dòng)提示調(diào)價(jià)、預(yù)測Occ等，店總只需打開手機(jī)查收通知，極大提升了效率。

此外，藝科還有智能點(diǎn)評、送餐機(jī)器人等多項(xiàng)數(shù)字化工具開放給平臺(tái)上的簽約酒店使用。這讓店總及酒店員工得以騰出精力，投向人力更擅長的服務(wù)性工作。

在崔可可看來，這也強(qiáng)化了酒店的服務(wù)差異化優(yōu)勢。

她特別提到，在2018年展會(huì)上初次注意到這個(gè)品牌后不久，她就專門前往廣州的酒店做了調(diào)研。

“當(dāng)時(shí)剛到門口，禮賓就有敬禮的服務(wù)，進(jìn)店之后的熱毛巾、茶水，還有前廳接待員呈現(xiàn)出來的熱情和真誠都是很打動(dòng)我的細(xì)節(jié)?！弊鳛閷I(yè)的酒店運(yùn)營人，崔可可體驗(yàn)過很多照背培訓(xùn)手冊的程式化互動(dòng)，深知真誠用心能夠帶來驚喜的入住體驗(yàn)。

如今在金融城店，專門設(shè)計(jì)了服務(wù)的“黃金定律”，如迎賓時(shí)根據(jù)不同季節(jié)調(diào)整茶水、毛巾的溫度，主動(dòng)介紹功能布局，下午時(shí)段提供茶點(diǎn)、深夜提供一碗面等。

對于住客而言，在定位中高端的酒店享受此類服務(wù)或許較有驚喜感。但從投資人的立場而言，其是否會(huì)因這樣的酒店服務(wù)成本過重而不敢投資？

面對這一疑問，崔可可認(rèn)為，提升服務(wù)質(zhì)量恰是獲客的關(guān)鍵。

盡管在酒店行業(yè)，付出成本提升服務(wù)一度被認(rèn)為是“賠本賺吆喝”的策略。不過進(jìn)入“質(zhì)價(jià)比”時(shí)代，消費(fèi)者更注重真實(shí)的體驗(yàn)，更愿為那些同等價(jià)格下品質(zhì)更高的產(chǎn)品和服務(wù)買單。因此回歸服務(wù)本質(zhì)，帶來更多更忠誠的客戶，也不失為酒店紅海中的一條出路，

而真誠的服務(wù)，除了依靠“黃金定律”，更多要靠員工發(fā)自內(nèi)心認(rèn)同這一理念并在其中有獲得感——這曾一度是崔可可較為頭疼的一點(diǎn)——不過借助美豪麗致常年積累的品牌認(rèn)同感和定期開展的企業(yè)文化培養(yǎng)，這個(gè)偏“意識(shí)流”的痛點(diǎn)正在被解決。

如今在崔可可投資的幾家美豪麗致酒店，住客走在大堂、走廊或乘電梯時(shí)，時(shí)常能收到舒適的問候和關(guān)懷。

反映到酒店的會(huì)員轉(zhuǎn)化上，至目前約半年的時(shí)間，金融城店會(huì)員占比提升到20%。截至今年6月，該店單房運(yùn)營成本由開業(yè)初期的約190元進(jìn)一步壓縮到160元左右。

這意味著，靠服務(wù)也能擴(kuò)大獲客效率和利潤空間。

談及后續(xù)的投資計(jì)劃，崔可可表示，目前其在珠海等廣州周邊城市已有五六家新店正在投資洽談中。投身酒店行業(yè)20年，崔可可熟悉的酒店品牌并不少，只是未來再有合適的物業(yè)出現(xiàn)時(shí)，她更愿在藝科的平臺(tái)上尋找合作伙伴。