2023年10月，中央金融工作會議提出，要做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融“五篇大文章”；2024年3月，“五篇大文章”首次被寫入政府工作報告，進一步明確了未來金融服務(wù)實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的著力點，更彰顯了“五篇大文章”在經(jīng)濟社會發(fā)展大局中的重要性。
作為上海金融行業(yè)的中堅力量，中國人壽保險股份有限公司上海市分公司（以下簡稱國壽上分）近年來緊緊圍繞建設(shè)金融強國目標，奮力做好金融“五篇大文章”，不僅致力于服務(wù)上海經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展，更不斷探索金融與產(chǎn)業(yè)深度融合的新路徑，著力提升金融服務(wù)的覆蓋面與效能，不斷提升金融服務(wù)民生的能力，在創(chuàng)新科技保險服務(wù)、大病保險服務(wù)以及創(chuàng)新縣域數(shù)字化柜面服務(wù)新場景、數(shù)字化醫(yī)療費用智能理賠體系等多個關(guān)鍵領(lǐng)域展現(xiàn)出非凡的活力與潛力，以實際行動詮釋了新時代金融央企的使命與擔當。
聚焦全生命周期 為科創(chuàng)企業(yè)保駕護航
科技金融作為“五篇大文章”之一，其重要性在中國經(jīng)濟新舊動能轉(zhuǎn)換過程中尤為突出。近年來，國家和上海政府先后出臺支持科創(chuàng)保險發(fā)展的各類政策和改革試驗方案等，明確科創(chuàng)保險領(lǐng)域的重要性和意義，強調(diào)要積極為科創(chuàng)企業(yè)提供更為全面和精準的風險保障和資金支持，助力科創(chuàng)保險得以有效推廣。
為踐行落實金融“五篇大文章”和上海“五個中心”特別是科創(chuàng)中心建設(shè)，國壽上分圍繞全周期、全產(chǎn)品、全方位的核心理念，主動擔當、積極作為，緊盯國家重大科技戰(zhàn)略和科技創(chuàng)新發(fā)展新趨勢，抓住國家推進科技金融的戰(zhàn)略機遇，全面對接上海地區(qū)科技型企業(yè)人員風險管理需求，為科創(chuàng)企業(yè)開創(chuàng)一攬子金融保險服務(wù)，用實際行動支持科技企業(yè)建設(shè)。
項目與人員設(shè)置上，國壽上分不僅成立了由分公司黨委書記、總經(jīng)理王忠偉親自掛帥的科技保險業(yè)務(wù)創(chuàng)新與推廣項目小組，還精心挑選了團體業(yè)務(wù)部、運營管理中心、科技部、健康保險事業(yè)部等科技金融先鋒軍骨干，集中力量、全力以赴確保項目順利推進。
產(chǎn)品創(chuàng)新上，國壽上分基于科技企業(yè)初創(chuàng)期、成長期及成熟期不同發(fā)展階段的需求，創(chuàng)新推出全方位保障與服務(wù)的“科技企業(yè)員工福利保險產(chǎn)品計劃”，致力于為各類科技主體打造全生命周期的科創(chuàng)綜合保險服務(wù)產(chǎn)品?；A(chǔ)保障計劃包含意外身故傷殘、交通意外身故、意外醫(yī)療費用、意外住院津貼及猝死責任等一攬子組合計劃，并提供附加可選計劃，包括重大疾病、疾病身故和百萬醫(yī)療等，保障更為全面，可滿足科技型企業(yè)多樣化、多層次的保險需求。
除此之外，配套的專屬服務(wù)機制也是“科技企業(yè)員工福利保險產(chǎn)品計劃”的一大亮點。一是意外傷害門診就醫(yī)，提供意外傷害門診就醫(yī)，包括就醫(yī)指導、協(xié)助轉(zhuǎn)診、術(shù)后康復追蹤指導及報銷急救期間使用120救護車所產(chǎn)生的部分費用。二是重疾綠通服務(wù)，包括健康咨詢服務(wù)、專家門診預約、陪同就醫(yī)、知名醫(yī)院住院協(xié)調(diào)及知名醫(yī)院手術(shù)協(xié)調(diào)等。
在2024年召開的陸家嘴論壇上，“國壽科技企業(yè)員工福利保險產(chǎn)品計劃”這一科創(chuàng)類創(chuàng)新服務(wù)項目，與其他9款銀行、證券、保險類產(chǎn)品共同榮獲“2024年上海全生命周期科創(chuàng)金融服務(wù)產(chǎn)品”殊榮，合力守護科創(chuàng)企業(yè)的初創(chuàng)期、成長期和成熟期各項金融保障需求。
數(shù)智運營化賦能 讓綠色金融更普惠
當前，在全球經(jīng)濟面臨生態(tài)和氣候挑戰(zhàn)的背景下，綠色發(fā)展已成為各國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的核心方向。國家如此，企業(yè)亦然。推進理賠服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高理賠作業(yè)效能，提升理賠服務(wù)品質(zhì)，促進理賠服務(wù)降本增效，為客戶提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)，也是國壽上分踐行綠色金融這篇大文章的初心。
2023年2月，國壽上分正式啟動醫(yī)療類案件“全流程無人工理賠”項目試點，并于2023年12月15日成功實現(xiàn)了首例全流程無人工理賠案件?？蛻羯暾埨碣r后，全流程無人工參與即可支付到賬，理賠時效較傳統(tǒng)理賠模式縮短超90%，服務(wù)體驗和效能得到跨越式的提升，充分展示了國壽上分的理賠智能化優(yōu)勢。
“全流程無人工理賠”項目的智能化優(yōu)勢，主要集中體現(xiàn)在三個方面：一是“智識”，即影像資料100%智能識別。突破智能理賠瓶頸，自動識別客戶上傳的九大類影像資料，包括所有資料的完整性、準確性及清晰度，較傳統(tǒng)理賠提速超90%。二是“智采”，即基礎(chǔ)數(shù)據(jù)100%智能采集。傳統(tǒng)模式需將客戶提供的理賠資料人工錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但無人工理賠案例通過智能提示、OCR技術(shù)和電子票據(jù)自動獲取等手段，實現(xiàn)理賠基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的全部自動采集，并秒級自動復驗，無需人工介入。三是“智賠”，即理算賠付100%智能處理。無人工理賠涉及復雜的醫(yī)療費用審核、計算以及既往病史等免責條款的判定，全部依托智慧理賠大腦，由后臺無感自動化處理，客戶體驗提升至申請即到賬。
以數(shù)智運營化賦能，“全流程無人工理賠”項目讓“普惠金融更綠色，讓綠色金融更普惠”。截至2024年12月26日，國壽上分共產(chǎn)生全流程無人工案件11218件，賠付金額288.75萬余元。同時通過智慧風控系統(tǒng)攔截退費沖紅電票5142張，挽損金額374萬元。并在運營端實現(xiàn)票據(jù)錄入外包費用下降50%，在科技賦能運營降本增效，做強客戶服務(wù)道路上邁出堅實一步。
創(chuàng)新大病保險服務(wù) 為民生發(fā)展注入保險力量
2023年10月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》。2024年5月，國家金融監(jiān)督管理總局印發(fā)《關(guān)于推進普惠保險高質(zhì)量發(fā)展的指導意見》，提出普惠保險作為我國普惠金融的重要組成部分，要圍繞保障民生、服務(wù)社會，努力為廣大人民群眾提供廣泛覆蓋、公平可得、保費合理、保障有效的保險服務(wù)。
上海市城鄉(xiāng)居民大病保險項目是上海轄區(qū)內(nèi)唯一一項正在運行的大病保險項目。作為滬上保險市場的“領(lǐng)頭羊”，國壽上分早在2015便成立了健康保險事業(yè)部居保大病項目組，并以不斷創(chuàng)新的多元化服務(wù)渠道、不斷深化的服務(wù)覆蓋范圍、不斷優(yōu)化便捷的理賠流程，極大地提升了客戶體驗與滿意度。
歷經(jīng)多年深耕細作，國壽上分的上述項目組將居保大病市場占有率由初創(chuàng)期的46%提升至目前的78%，在當前上海市居保大病項目市場中穩(wěn)居領(lǐng)先地位。截至目前，項目組已累計服務(wù)237萬人次，支付賠款31.02億元，有效緩解了參保人的經(jīng)濟壓力。
居保大病項目的成功實施不僅為參保群眾帶來了實實在在的好處，也產(chǎn)生了積極的社會效應(yīng)，贏得了公眾的廣泛贊譽。一是在社會效應(yīng)上，通過大病保險的賠付機制，有效減輕了參保人大病就醫(yī)的經(jīng)濟負擔，降低了因病致貧、因病返貧的風險。二是在促進社會穩(wěn)定上，大病保險的普及讓更多人感受到社會的關(guān)愛和溫暖，增強了人民群眾的獲得感和幸福感，促進了社會的和諧穩(wěn)定。三是在公眾信譽方面，參保群眾表示，項目組的服務(wù)渠道便捷、理賠流程高效、賠付及時準確，為他們提供了極大的便利和幫助。同時，項目組的定制化服務(wù)方案和健康管理建議也讓他們感受到了貼心的關(guān)懷和專業(yè)的指導。
插上數(shù)字金融之翼 提升普惠服務(wù)質(zhì)效
近日，中國人民銀行等七部門聯(lián)合印發(fā)《推動數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展行動方案》。其中明確，到2027年底，基本建成與數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展高度適應(yīng)的金融體系。金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得積極成效，數(shù)字化經(jīng)營管理能力明顯增強。形成數(shù)字金融和科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融協(xié)同發(fā)展的良好局面，數(shù)字化金融產(chǎn)品服務(wù)對重大戰(zhàn)略、重點領(lǐng)域、薄弱環(huán)節(jié)的適配度和普惠性明顯提升。
國壽上分緊跟戰(zhàn)略部署，堅定不移實施科技強司戰(zhàn)略，用技術(shù)手段解決助力鄉(xiāng)村振興過程中的流程和效能問題，提高農(nóng)村金融保險服務(wù)質(zhì)量。2023年底，國壽上分聯(lián)合國壽數(shù)據(jù)中心建立了柜面數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目小組，在上海松江區(qū)支公司柜面首次試點，打造國壽系統(tǒng)內(nèi)的首家數(shù)字化客戶體驗中心，創(chuàng)新了縣域數(shù)字化柜面服務(wù)新場景。項目組依托物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、云助理智能中控、大數(shù)據(jù)和AI算法的技術(shù)，加大數(shù)字化場景的建設(shè)和運用，為當?shù)卮彐?zhèn)居民提供便捷、品質(zhì)、貼心的服務(wù)。
截至目前，國壽上分松江支公司客戶體驗中心累計服務(wù)縣域居民9000余人次，開展了婦女兒童權(quán)益保護法宣傳、“3.15”消保宣傳日、情寄端午等宣傳活動10余場，參與活動人數(shù)近300人，客戶參與體驗活動滿意度100%、服務(wù)好評客戶率100%。
國壽上分柜面數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目小組將“面向未來的銷售和客戶服務(wù)融合新業(yè)態(tài)”作為客戶體驗中心數(shù)字化建設(shè)為出發(fā)點，融合柜面場景、貫通銷售和客戶服務(wù)流程，為創(chuàng)新數(shù)字金融、普惠金融服務(wù)質(zhì)量起到了良好的典型示范模型，在上海保險機構(gòu)推動高質(zhì)量經(jīng)營和服務(wù)方式的變革升級方面起到了積極有利的示范作用。
此外，為切實發(fā)揮數(shù)字化保險金融服務(wù)對經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級及社會治理的服務(wù)作用，國壽上分通過科技創(chuàng)新建立醫(yī)療費用智能理賠體系，直擊理賠服務(wù)報案繁、賠付慢的痛點，多場景全方位提升客戶保險服務(wù)滿意度和獲得感。
2023年，國壽上分正式啟動組建智能理賠服務(wù)體系項目，成功實現(xiàn)了智能理賠系統(tǒng)在多場景中的理賠服務(wù)體驗。一是通過“隨申辦”APP或小程序，上線“一碼通賠”服務(wù)，在為客戶簡化理賠報案流程的同時，也進一步縮短了理賠時效，提升了客戶體驗。二是通過隨申辦app或小程序，推進居保大病理賠數(shù)字化，方便罹患大病的居民通過線上方式進行理賠報案，公司客戶在上海市指定20家醫(yī)院就診后無需上傳票據(jù)和病史影像即可享受免材料快賠服務(wù)，免去客戶過去必須將資料提交至公司柜面的不便，提升了理賠報案、審核服務(wù)效率，便于客戶盡快完成結(jié)案，助其盡早減輕生活負擔，
值得一提的是，2024年7月26日率先在行業(yè)內(nèi)首家實現(xiàn)與上海市瑞金醫(yī)院、上海華山醫(yī)院和上海華東醫(yī)院開通醫(yī)保商保門診直賠服務(wù)，客戶在醫(yī)院門診窗口結(jié)算即實現(xiàn)“醫(yī)保+商保+自付”秒級一站式結(jié)算。
國壽上分還在持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，積極推廣“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，將醫(yī)療數(shù)據(jù)與理賠服務(wù)深度融合，為客戶提供高效綠色智能的數(shù)字化理賠服務(wù)，讓服務(wù)速度更迅捷，讓服務(wù)體驗更溫暖。
站在新征程的起跑線上，中國人壽壽險上海市分公司將以更加堅定和矯健的步伐，踐行初心使命，繼續(xù)在金融“五篇大文章”上做深做精，充分發(fā)揮國有大型保險機構(gòu)的擔當與責任，充分發(fā)揮經(jīng)濟穩(wěn)定器和社會減震器功能，以金融之力服務(wù)實體經(jīng)濟，助力國家高質(zhì)量發(fā)展，為實現(xiàn)人民對美好生活的向往貢獻“國壽力量”。