文｜縱向青年 碣石
編輯｜王富有
酒店打工人，最容易被誰(shuí)拿捏？不是酒店老板，不是服務(wù)的顧客，而是攜程、飛豬、美團(tuán)這種OTA平臺(tái)。
為了獲得旅行者的線(xiàn)上好評(píng)，酒店打工人服務(wù)不斷內(nèi)卷，洗襪子、疊衣服都是一把好手；除此之外，還有贈(zèng)送伴手禮、免費(fèi)升房、電話(huà)回訪(fǎng)等討好方式，但顧客卻可能并不買(mǎi)賬。
好評(píng)之所以重要，在于其決定著酒店的排名、銷(xiāo)量，但評(píng)分是否真實(shí)客觀(guān)？平臺(tái)能否維護(hù)用戶(hù)權(quán)益？不同OTA平臺(tái)，卻有著不同的答案。
面對(duì)OTA平臺(tái)的流量壟斷，酒店集團(tuán)也在尋找對(duì)策，用自建會(huì)員體系、直播間賣(mài)房券等形式，擺脫對(duì)于OTA平臺(tái)的依賴(lài)。另一邊，OTA平臺(tái)也推出機(jī)酒套餐等應(yīng)對(duì)措施，利用自身的多元業(yè)務(wù)，繼續(xù)對(duì)酒店集團(tuán)進(jìn)行壓制。
也許，酒店集團(tuán)與OTA平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)，未來(lái)還會(huì)持續(xù)很久，酒店打工人想要告別內(nèi)卷，可能也需要很長(zhǎng)時(shí)間。
01 服務(wù)卷起來(lái)了
怎樣用較低的成本，感受無(wú)微不至的服務(wù)？在網(wǎng)上預(yù)訂一家酒店，也許是個(gè)不錯(cuò)的選擇。
很多酒店在服務(wù)方面，正變得沒(méi)有最卷、只有更卷，旅行者們?nèi)胱∑渲校芸赡鼙煌蝗桓袆?dòng)。
網(wǎng)友魚(yú)仔旅游時(shí)舟車(chē)勞頓，在酒店睡到下午才出門(mén)，出門(mén)時(shí)正好遇上酒店阿姨，和她說(shuō)房間可以打掃，回來(lái)時(shí)看到原本凌亂的桌子，被阿姨收拾得干干凈凈，連粉撲都貼心地放在了紙巾上。
網(wǎng)友小樹(shù)表示：“在外面玩了一整天，晚上回到酒店房間發(fā)現(xiàn)，阿姨不僅幫我們把床疊好了，還把我們昨天抓的娃娃，放在了床頭，和奶奶幫我弄床一樣，感覺(jué)回到了小時(shí)候?！?/p>
另一邊，還有網(wǎng)友表示：“出門(mén)吃個(gè)自助早餐，散個(gè)步的時(shí)間，回來(lái)發(fā)現(xiàn)臟襪子被洗了，客房小姐姐還留了可愛(ài)的卡片，被治愈得心都化了?！?/p>
來(lái)自酒店越發(fā)貼心的服務(wù)，讓旅行者感到賓至如歸，但這種越來(lái)越卷的服務(wù)，也引起了一些網(wǎng)友的不適，認(rèn)為酒店正在喪失邊界感，給旅行者帶來(lái)了隱形壓力。
阿文一次出差途中，將換下來(lái)的一身臟衣服，隨手放在了酒店床上，出門(mén)回來(lái)后發(fā)現(xiàn)，阿姨將衣服、襪子疊得整整齊齊，還給擺好了造型。
但是，對(duì)于這種貼心的服務(wù)，阿文表示：“自己的衣服、襪子被外人碰，這實(shí)在有些不好意思，該如何委婉地告訴阿姨？”
不僅如此，網(wǎng)友小五也表示：“一次住酒店的時(shí)候，脫下唯一的一雙襪子，穿著拖鞋去泳池游泳，回來(lái)發(fā)現(xiàn)襪子竟然被洗了，后面再離開(kāi)酒店外出的話(huà)，只能冬天光著腳穿棉鞋?！?/p>
而對(duì)于這種情況，有些網(wǎng)友調(diào)侃道：“好不容易積攢的原味兒，就這么被酒店阿姨毀了?！?/p>
酒店的過(guò)度服務(wù)，不僅可能讓旅行者感到尷尬，還可能在不經(jīng)意間，讓他們感到隱私被侵犯。
網(wǎng)友小魯班入住一家酒店，客房人員通過(guò)檢查房間，發(fā)現(xiàn)她此時(shí)正在生理期，因此送上了紅糖姜茶和暖寶寶，并特意留下了字條。
小魯班對(duì)此表示：“酒店本意可能是好的，但是通過(guò)垃圾桶里的東西，判斷客人的身體狀況，我覺(jué)得很沒(méi)邊界感，甚至還有些可怕?！?/p>
頂級(jí)、價(jià)位不一的酒店，寧可遭受旅行者的質(zhì)疑，也要加入服務(wù)內(nèi)卷大賽，到底出于什么目的？最根本的原因，似乎是為了讓這些旅行者們，在OTA平臺(tái)上給出五星好評(píng)。
而除了折磨打工人之外，酒店為了盡可能獲得好評(píng)，也祭出了其他一些招式。
第一種，是給旅行者贈(zèng)送伴手禮。
比如，有網(wǎng)友表示：“我每次住酒店，都像是去進(jìn)貨，除了茶包、小糖果、礦泉水、牙膏、牙刷之外，還可以向前臺(tái)索要香薰、小梳子、拖鞋、香皂等等，主打一個(gè)應(yīng)薅盡薅。”
對(duì)于那些臉皮較薄的社恐人士，還有些網(wǎng)友隔空支招，表示：“可以把想要的東西，提前列出一個(gè)清單，然后給前臺(tái)打電話(huà)，讓機(jī)器人送貨上門(mén)?！?/p>
第二種，是給旅行者免費(fèi)升房。
酒店前臺(tái)十一表示：“我們遇上淡季的時(shí)候，可以免費(fèi)升房、送早餐，住的不舒服跟我們說(shuō)，也可以協(xié)調(diào)解決，這么卑微只是為了要個(gè)好評(píng)?！?/p>
還有網(wǎng)友表示：“辦理入住手續(xù)的時(shí)候，直接跟前臺(tái)提出免費(fèi)升級(jí)房間，走之前給他們一個(gè)好評(píng)，一般來(lái)說(shuō)前臺(tái)不好拒絕，就會(huì)盡量滿(mǎn)足你的?！?/p>
第三種，是對(duì)旅行者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。
一位酒店員工表示：“我們規(guī)定入住必須添加客人微信，10分鐘內(nèi)必須回訪(fǎng)客人是否滿(mǎn)意，下午兩點(diǎn)后必須回訪(fǎng)要好評(píng)，退房時(shí)還要問(wèn)入住體驗(yàn)?！?/p>
另一邊，網(wǎng)友布朗則表示：“辦理入住進(jìn)入房間后，5分鐘就收到了前臺(tái)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)我有什么感受，5分鐘能有什么感受？”
02 好評(píng)有多重要？
讓打工人內(nèi)卷，花式討好顧客，對(duì)于各家酒店來(lái)說(shuō)，來(lái)自O(shè)TA平臺(tái)的好評(píng)，為何如此重要？這似乎是因?yàn)椋眯姓邔?duì)酒店的評(píng)價(jià)，會(huì)影響到酒店的分?jǐn)?shù)、排名，進(jìn)而影響到自身銷(xiāo)量。
同時(shí)，OTA平臺(tái)上的酒店評(píng)分，也像打工人的服務(wù)一樣內(nèi)卷，并讓酒店從業(yè)者擔(dān)驚受怕。
比如，麗江一位酒店經(jīng)營(yíng)者表示：“攜程上維持了快10個(gè)月的5.0，一位客人找管家要氧氣，我們這邊沒(méi)有提供，他給服務(wù)評(píng)分打了4分，評(píng)分一下子就變成4.9了?！本频昵芭_(tái)小娜也表示：“一位客人離店時(shí)說(shuō)要給我們好評(píng)，結(jié)果攜程打分給了4.8分，他不知道評(píng)分只要低于5.0，都會(huì)影響我們酒店的總分，真的還不如不點(diǎn)?！?/p>
雖然大多數(shù)酒店從業(yè)者，都對(duì)OTA平臺(tái)評(píng)分十分重視，以至于不遺余力地討好顧客。但是，來(lái)自O(shè)TA平臺(tái)的酒店評(píng)價(jià)，真的具有參考意義嗎？
2025年1月份，網(wǎng)紅戶(hù)外林丹發(fā)現(xiàn)，廣州嘉禾望崗附近一家酒店，在美團(tuán)上擁有700多條差評(píng)，但評(píng)分居然為5.0分。為此感到好奇的他，飛往廣州入住這家酒店，看到酒店房間多處臟亂差、隔音效果也不好，并向美團(tuán)客服發(fā)出了質(zhì)疑。對(duì)于戶(hù)外林丹的質(zhì)疑，美團(tuán)工作人員表示：“平臺(tái)不存在任何的人工干預(yù)，也無(wú)法手動(dòng)修改評(píng)分。”并表示可以按照退一賠三的標(biāo)準(zhǔn)，向事件當(dāng)事人賠償房費(fèi)。
一些OTA平臺(tái)的評(píng)分，讓住酒店成了開(kāi)盲盒，平臺(tái)超高分?jǐn)?shù)的背后，可能藏著坑人的陷阱；另一邊，旅行者遭遇酒店不公待遇，OTA平臺(tái)會(huì)為其撐腰嗎？
對(duì)此，網(wǎng)友阿珍就描述了自己的經(jīng)歷：“在青島訂了一間酒店，說(shuō)是下午兩點(diǎn)以后入住，但當(dāng)我四點(diǎn)左右到那里，老板說(shuō)那個(gè)房間又被當(dāng)成鐘點(diǎn)房訂出去了，五點(diǎn)半客人才會(huì)退房，讓我在那里等?！?/p>
“我在大廳等了半個(gè)小時(shí)，越想越咽不下這口氣，就去找了攜程的客服，客服先是給了老板打電話(huà)，老板的態(tài)度很無(wú)理取鬧，并和我說(shuō)可以取消訂單?！?/p>
“因?yàn)槲疫€是學(xué)生，經(jīng)濟(jì)狀況不太好，重新訂酒店要花更多錢(qián)，因此當(dāng)時(shí)有點(diǎn)退縮。這時(shí)攜程客服打了電話(huà)過(guò)來(lái)，說(shuō)幫我取消這個(gè)訂單，還申請(qǐng)了180元賠償金，讓我選擇附近新的酒店，還一直關(guān)注我的人身安全，簡(jiǎn)直是爽文結(jié)尾?！?/p>
雖然在OTA平臺(tái)預(yù)訂酒店，旅行者相當(dāng)于多了道保障，但這種保護(hù)消費(fèi)者的制度，也可能被一些網(wǎng)友用錯(cuò)地方。
比如，有網(wǎng)友表示：“用攜程住酒店的時(shí)候，不小心把沙發(fā)面劃破了，酒店方面讓我賠錢(qián)，我直接說(shuō)讓我賠錢(qián)，我就寫(xiě)差評(píng)打最低分，酒店一聽(tīng)就怕了，東西不用我賠，還客客氣氣說(shuō)好話(huà)，以后訂房還找攜程，上帝般的待遇?！?/p>
另一邊，還有些同行以此作為武器，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店惡意差評(píng)，擾亂了正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。
有網(wǎng)友表示：“客人住酒店時(shí)添加了我微信，退房后直接給了一個(gè)差評(píng)，說(shuō)自己住的時(shí)候心情不好，并表示刪除需要50元紅包?！?/p>
03 打破“緊箍咒”
各家酒店如此重視OTA平臺(tái)評(píng)分，最根本的原因，似乎在于其掌握著流量入口。
在攜程、飛豬等平臺(tái)的擠壓下，華住、錦江、首旅等酒店集團(tuán)，如今業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)乏力。
2024年三季度財(cái)報(bào)顯示：華住凈利潤(rùn)12.73億元，同比下降4.79%。錦江營(yíng)業(yè)收入107.9億元，同比下降2.55%。首旅營(yíng)業(yè)收入58.89億元，同比下降0.37%。
另一邊，OTA平臺(tái)中的老大攜程，2024財(cái)年?duì)I業(yè)收入532.94億元，同比增長(zhǎng)19.73%；凈利潤(rùn)170.67億元，同比增長(zhǎng)72.08%。
同程旅行在2024年第三季度，營(yíng)業(yè)收入為49.9億元，同比增長(zhǎng)51.3%；凈利潤(rùn)9.1億元，同比增長(zhǎng)46.6%。
一面是酒店集團(tuán)的業(yè)績(jī)疲軟，一面是OTA平臺(tái)的氣勢(shì)長(zhǎng)虹，酒店界的從業(yè)者們，對(duì)此什么態(tài)度？甚至是，OTA平臺(tái)的存在，到底是C端用戶(hù)用以衡量酒店水準(zhǔn)的直接指標(biāo)，還是酒店為自己帶上的“緊箍咒”？
早在2024年，華住老板季琦就曾在內(nèi)部表示：“很多門(mén)店過(guò)于依賴(lài)集團(tuán)已有的會(huì)員和中央渠道，已經(jīng)逐步喪失銷(xiāo)售拓客的能力?！薄捌浣Y(jié)果是，在當(dāng)前的業(yè)績(jī)壓力下，店長(zhǎng)為保出租率，各種茍且讓利給OTA，并導(dǎo)致部分門(mén)店的OTA客源占比，大幅超過(guò)50%?！?/p>
OTA平臺(tái)與酒店，一方相當(dāng)于地主，一方相當(dāng)于佃戶(hù)，要想不被OTA卡住流量的咽喉，酒店集團(tuán)也有自己的應(yīng)對(duì)策略，最常見(jiàn)的方式，就是會(huì)員積分制度。
諸如華住就通過(guò)銷(xiāo)售會(huì)員卡的方式，積累最初的會(huì)員，如今會(huì)員總數(shù)超過(guò)2.6億。不同會(huì)員等級(jí)的不同權(quán)益，包括價(jià)格折扣、贈(zèng)送早餐、入住預(yù)定保留、延遲退房等等。
而在酒店會(huì)員體系之外，一些酒店采取線(xiàn)上直播等方式，在品牌直播間售賣(mài)房券，繞開(kāi)OTA平臺(tái)進(jìn)行線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)。
不過(guò)，面對(duì)來(lái)自酒店集團(tuán)的反抗，OTA平臺(tái)也有自己的對(duì)策。
比如，一些OTA平臺(tái)利用自己的多種業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，將航空公司和酒店集團(tuán)綁定，推出價(jià)格更合適的機(jī)酒套餐，讓出行的旅行者們，既能省錢(qián)又能省心。
這樣看來(lái)，酒店集團(tuán)與OTA平臺(tái)，關(guān)于流量入口的競(jìng)爭(zhēng)，未來(lái)還會(huì)持續(xù)很久；不論是各家酒店的打工人，還是OTA平臺(tái)的員工，這場(chǎng)爭(zhēng)奪流量、市場(chǎng)、話(huà)語(yǔ)權(quán)的戰(zhàn)斗，誰(shuí)也不敢掉以輕心。