文 | 定焦One 蘇琦

編輯 | 魏佳

你被家電維修坑過嗎？

2025年央視3·15晚會，曝光了家電維修背后的黑幕：國內(nèi)最大家電維修平臺啄木鳥家庭維修，手握客源渠道，迫使維修師傅利用虛報故障、更換不必要配件等手段提高維修價格。

晚會后，“啄木鳥家庭維修”的官方微博先是發(fā)布聲明稱，第一時間成立了專項調(diào)查組，將對報道情況進(jìn)行徹查，徹查完成后將第一時間宣布徹查的結(jié)果。但是消費者并不買單，在評論區(qū)紛紛表示“道歉無用、要求退款”。

隨后，該微博發(fā)布第二次聲明，稱“放棄公關(guān)，徹底改正”。但是，被坑慘的消費者，仍然無法與這家公司建立起信任。

啄木鳥曾兩次向港交所提交上市申請，翻看其招股書可以發(fā)現(xiàn)，2021年-2023年，該平臺上的注冊維修師傅人數(shù)翻了近3倍，同期的平臺收入也漲了2.52倍。消費者屢屢被坑，它卻賺得盆滿缽滿。此次3·15的曝光，或?qū)ζ銲PO之路造成重大影響。

長期以來，上門維修行業(yè)始終存在“亂收費、修不好”的亂象，互聯(lián)網(wǎng)平臺打著透明化的旗號進(jìn)入該領(lǐng)域，本來被消費者賦予了“整頓行業(yè)”的期待，沒想到最后還是坑慘了年輕人。警鐘已經(jīng)敲響，接下來，就看平臺能否真正經(jīng)受住“陽光下的檢驗了”。

年輕人，被“維修刺客”坑了

啄木鳥在廣告中號稱“除了感情不修，啥都修”，但翻看黑貓投訴（6100多條投訴）、微博、小紅書等平臺，有大量消費者講述其被騙經(jīng)歷，啄木鳥平臺又被稱為“除了感情不騙，啥都騙”。

這些平臺上，針對“啄木鳥家庭維修”的投訴主要可以分為以下四類：

其中占比最大的就是價格不透明，不提前報價或是中途加價。

有消費者先是在APP上多次咨詢更換燈具問題，客服均未告知具體費用，表示需上門檢測后師傅出具清單，但是客服并未主動告知有服務(wù)費以及跑空費。師傅上門后告知消費者需要服務(wù)費139元，在該消費者表示不想更換之后，師傅又表明需要50元跑空費。

另一位消費者在抖音啄木鳥家庭維修服務(wù)預(yù)約上門維修集成灶，等師傅上門拆機后才告知一共要收取350元，其中拆機費150元、裝機費150元、上門費50，比價后發(fā)現(xiàn)這一費用比市場價格高出兩倍多。

經(jīng)過多位消費者總結(jié)，啄木鳥家庭維修平臺的套路之一就是不讓在電話里或者APP里進(jìn)行報價，一定要當(dāng)面報價，“因為價格低了師傅不掙錢，高了你就不想下單了”，一位消費者表示。

另一大投訴點則是虛構(gòu)故障，小病大修、無病亂修，再借助維修配件以次充好等手段來抬高報價。

有小紅書用戶表示，自己叫了啄木鳥家庭維修上門，廚房下水管堵了，維修師傅沒有疏通管道，而是直接把原來的管子鋸了，換了根下水管，前后不到10分鐘收了230元。在評論區(qū)有人指出，鋸掉的是存水彎，臭味會漂上來，夏天會散發(fā)出惡臭的味道。

一位消費者維修電視機時，師傅稱需要更換控制板，收取580元維修費，并且要將電視拉走用工具更換零件，一周之后送回來。然而，電視機送回后的第二天，消費者發(fā)現(xiàn)電視又無法正常顯示，才意識到維修師傅從未告知過控制板的品牌和價格，甚至無法確認(rèn)是否真的進(jìn)行了更換。

還有消費者稱，冰箱不制冷，因為不能等太長時間，被師傅要求換了感溫頭，花了五百多元。事后，消費者在電商平臺上查詢發(fā)現(xiàn)，這個零件最貴的也就幾十元。

第三大投訴點是維修效果差，出現(xiàn)剛修好沒幾天又壞、或者因為維修出現(xiàn)其他損失的情況。

一位消費者衛(wèi)生間的燈壞了，維修師傅上門換了新的燈，不到兩個月又壞了。消費者聯(lián)系客服退款，對方表示過了一個月保質(zhì)期不予退款。此外，師傅在維修時還不小心碰壞了一處玻璃。

另一位消費者的洗衣機不脫水+不排水，維修師傅說是排水閥壞了，需要更換零件，費用435元。修理完師傅告知消費者2小時后才能使用，于是消費者第二天才洗衣服，結(jié)果發(fā)現(xiàn)還是不脫水+不排水。消費者聯(lián)系平臺返修，這次上門了2個師傅，一頓檢查后又說某零件壞了，要100多元，消費者這次沒敢再換，感嘆“收費貴不說，還是豆腐渣工程”。

最后一類投訴集中在“售后”上，多位消費者表示，等自己付完款覺得要價不合理，想向平臺索要收費標(biāo)準(zhǔn)，平臺不僅不予開出明細(xì)，還自行將投訴訂單關(guān)閉。平臺沒有退費、沒有賠償，后續(xù)還有消費者接到維修師傅的騷擾和威脅電話。

可以說，在上門維修這一需要專業(yè)技能的剛需領(lǐng)域，消費者被牢牢抓住了軟肋。啄木鳥家庭維修的層層套路防不勝防，消費者只能悶聲吃虧。

平臺抽成四成，維修師傅靠虛報補收入

實際上，維修行業(yè)是一個龐雜且分散的市場，從線下零散接活的維修工、物業(yè)人員，到生活服務(wù)平臺再到專業(yè)的維修平臺，市場競爭十分激烈。然而，這一行的亂象就是屢禁不止。

其中，“亂收費”現(xiàn)象的根源由平臺的商業(yè)模式?jīng)Q定。平臺靠維修師傅的訂單金額抽成賺錢，所以要求師傅不斷提高每一單的價格，而維修師傅又依賴于平臺派單，只能聽從平臺命令。同時，師傅收入低，為彌補損失，部分師傅也會主動通過虛報故障、更換低質(zhì)配件或增設(shè)隱性收費項目來提高收入。

3·15晚會也指出了這一點，啄木鳥的上門維修人員很多都是上了“速成班”就去接單，他們可以技能不熟練，但一定得學(xué)會推銷，最重要的任務(wù)就是想盡辦法在服務(wù)過程中提高收費。

比如，央視記者跟著一位師傅去給消費者修洗衣機時發(fā)現(xiàn)，維修師傅收了659元的維修費，而為其更換的塑料電機成本僅為91元，消費者換下來的舊電機被當(dāng)作廢品賣掉還能獲利60元。這一單，師傅給啄木鳥平臺貢獻(xiàn)了628元的收入。

這位維修師傅表示自己有時也會“于心不忍”，但是礙于家電維修平臺施加的壓力，只能這么做——他經(jīng)常因為報價過低受到公司上級的批評。

根據(jù)啄木鳥的招股書，2021年至2024年上半年，通過平臺完成的服務(wù)訂單產(chǎn)生的收入分別占已完成服務(wù)訂單的總交易額的40.1%、40.3%、40.6%及39.5%。也就是說，維修師傅每完成一單，平臺就要抽走約四成的收入。有曾在啄木鳥工作的維修師傅表示，實際抽成比例會更高，在50%-60%之間。

這一抽成比例遠(yuǎn)高于其他維修平臺，據(jù)「定焦One」了解，萬師傅的抽成比例通常在10%-20%之間，高等級師傅的抽成比例可以降至4%-15%；魯班到家的抽成比例通常為10%-15% 。不過也有師傅稱，魯班到家正在提高抽成。

另外，平臺為追求訂單量，往往降低準(zhǔn)入門檻，對維修人員的資質(zhì)審核不嚴(yán)，僅要求簡單培訓(xùn)即可上崗，導(dǎo)致技術(shù)能力不足的從業(yè)者充斥市場，進(jìn)一步加劇服務(wù)質(zhì)量參差不齊等亂象。

從3·15晚會曝光的內(nèi)容可以看到，這些維修師傅的準(zhǔn)入門檻確實不高，“很多人來之前也不會修理電器”“消費者也想不到這些人都是三天上崗”。同時，啄木鳥在招股書中將平臺上的工程師描述為“我們的客戶”，“我們向其提供平臺服務(wù)，促成其與消費者之間的有關(guān)家庭維修服務(wù)的交易”。換句話說，這些維修師傅并非雇傭制，公司僅向他們提供平臺接單服務(wù)，類似于外賣員和快車司機。

這種模式下，啄木鳥平臺上的注冊工程師和每月活躍的工程師數(shù)量漲幅都很快，其中活躍工程師2021年僅有7092人，到2023年已經(jīng)增加到了1.91萬人，2024年上半年更是到了2.7萬人。但是這些人能提供多專業(yè)的服務(wù)是存疑的。

而從需求端來說，消費者因為信息不對稱，往往面對行業(yè)亂象束手無策。

家庭維修涉及復(fù)雜的技術(shù)及各種零部件，消費者難以辨別配件的真?zhèn)蝺?yōu)劣與電器損壞的實際情況，只能維修師傅說什么就聽什么；另外，從剛需、緊急程度、人身安全等角度出發(fā)，也只能選擇先付錢再售后；最后，很多企業(yè)為爭奪市場份額，常以低價吸引消費者，后續(xù)通過隱形收費彌補利潤，但“羊毛出在羊身上”，吃虧的還是消費者。

一位消費行業(yè)分析師告訴「定焦One」，維修行業(yè)的亂象是平臺經(jīng)濟(jì)模式缺陷、監(jiān)管缺位、信息不對稱、市場競爭失序共同作用的結(jié)果。若要根治，還需要制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)管機制。

瘋狂砸流量、毛利超80%，啄木鳥或夢碎IPO

回看啄木鳥家庭維修的發(fā)展歷程，或許是一個理想主義者失去理想的故事。

其創(chuàng)始人王國偉原本也是一位維修師傅，早年間任職于一家小型維修公司，后來為了“維修理想”，與親朋好友共同組建了自己的維修公司，在近10年間完成5輪融資，背后站著無數(shù)明星投資方，58同城、小米集團(tuán)、順為資本等位列其中。

啄木鳥家庭維修的融資歷程 圖源 / 天眼查

2024年1月29日，啄木鳥在港交所首次提交上市申請，向二級市場正式發(fā)起沖刺。招股書失效后，其于2024年9月30日再次更新資料二戰(zhàn)IPO。

從數(shù)據(jù)來看，啄木鳥近幾年實現(xiàn)了營收和利潤的大幅增長。平臺的收入由2021年的4.01億元增至2023年的10.11億元，2024年上半年達(dá)6.23億元，已經(jīng)超過2023年全年總收入的一半；公司的經(jīng)調(diào)整凈利潤則由2021年的0.24億元增至2023年的1.45億元，2024年上半年達(dá)0.73億元，全年凈利潤預(yù)計與2023年持平。值得注意的是，公司的毛利率也相當(dāng)高，一直達(dá)到80%以上。

然而，業(yè)務(wù)增長的同時，創(chuàng)始人的維修理想，卻逐漸變味。啄木鳥這類互聯(lián)網(wǎng)維修平臺的興起，表面上為消費者提供了便利、透明的維修平臺，沒想到最終還是和線下維修一樣，消費者依然有躲不過的坑。

同時，因為啄木鳥的主要收入來源是平臺服務(wù)，基本占到九成左右。為了想維系這份收入，平臺只能通過大量廣告投放吸引消費者下單。

近年來，啄木鳥家庭維修在電梯廣告、高鐵座椅廣告、地鐵站內(nèi)廣告、抖音廣告等線上線下渠道大量投放，公司的銷售及營銷開支相當(dāng)高，2021年到2024年上半年，分別占當(dāng)期總收入的44.3%、48.9%、48.9%和48%，幾乎占到一半。

這種高營銷成本的模式雖然在一定程度上帶來了流量和訂單增長，但并不是一條可持續(xù)的發(fā)展之路。隨著流量越來越貴，維修企業(yè)必須用做好口碑代替燒錢營銷。

“互聯(lián)網(wǎng)維修最大的優(yōu)勢是把原來的線下獲客變?yōu)榫€上引流，同時整合維修師傅，本來能在一定程度上消除信息不對稱和層層加價。但互聯(lián)網(wǎng)維修企業(yè)對線下執(zhí)行端的把控還有很多不足，平臺與維修工人的利益具有一致性，也很難完全做到自查，這也是目前很多問題的關(guān)鍵癥結(jié)所在。”上述分析師總結(jié)。

實際上，早在2024年3月，湖北經(jīng)視“3.15”特別節(jié)目和安徽“3·15”晚會都曝光了啄木鳥收費過高的問題，但是亂象依舊存在，這樣下去，啄木鳥的IPO之路或?qū)羲椤?/p>

不可否認(rèn)的是，隨著居民家電保有量的持續(xù)增加，維修服務(wù)需求將穩(wěn)步增長，維修行業(yè)具有極高的前景。根據(jù)灼識咨詢的資料，2023年中國家庭維修市場按總交易額計算的規(guī)模為7149億元，預(yù)計2027年將達(dá)到9318億元。

維修行業(yè)競爭激烈且高度分散，一大特征就是“大行業(yè)、小企業(yè)”。截至2023年，按總交易額計算，啄木鳥即使是中國最大的線上家庭維修企業(yè)，線上市場份額也不過僅有2.4%，線上線下一體化平臺的市場份額也僅有15.7%。根據(jù)其招股書，推測出后面四名或許是58到家、京東到家、蘇寧幫客、閃修俠。

這個近萬億級的維修市場里，至今沒有長出老大，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想要擴大市場占有率，還有很長的一段路要走。上述分析師補充道，在產(chǎn)業(yè)沒有辦徹底擺脫人工維修+有效監(jiān)督之前，維修市場很難突破現(xiàn)有的痛點和市場格局。

多位從業(yè)者也提醒消費者，家電維修是每個人“躲不開”的事，平時可以從多種渠道學(xué)習(xí)“維修避坑”經(jīng)驗，維修完記得盡量做到當(dāng)面驗收維修結(jié)果，在遭遇侵權(quán)后也不能選擇“自認(rèn)倒霉”，進(jìn)一步縱容不良商家的行為。而那些無法獲得消費者信任的企業(yè)們，最終也會付出應(yīng)有的代價。