文 | 時(shí)代財(cái)經(jīng)
近日，淘寶、抖音電商、拼多多、快手、京東等電商平臺(tái)集體更新售后規(guī)則，爭(zhēng)議已久的“僅退款”迎來(lái)新一輪的調(diào)整優(yōu)化。目前，各平臺(tái)正對(duì)修訂后的方案公開(kāi)征求意見(jiàn)，“僅退款”或?qū)⒂瓉?lái)落幕。
時(shí)代財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在“僅退款”調(diào)整優(yōu)化之前，“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”已經(jīng)在慢慢消失了。近一年來(lái)，在小紅書(shū)、微博等社交平臺(tái)上，關(guān)于 “運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)怎么越來(lái)越少了”“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)被關(guān)閉” 的討論帖層出不窮。黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，截至4月25日，超10萬(wàn)條投訴直指運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)被無(wú)故關(guān)閉或限制。
這一變化的背后，是商家與保險(xiǎn)公司的雙重壓力。女裝等退貨率居高不下的品類(lèi)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)成本大幅吞噬利潤(rùn)，部分商家從“流量至上”轉(zhuǎn)向“成本覺(jué)醒”，關(guān)閉運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。與此同時(shí)，職業(yè)“羊毛黨”利用虛假退貨套取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付，有人甚至8個(gè)月套現(xiàn)100萬(wàn)，這降低了保險(xiǎn)公司承保利潤(rùn)率。
康德智庫(kù)專(zhuān)家、上海永盈律師事務(wù)所潘雪晴律師向時(shí)代財(cái)經(jīng)指出，平臺(tái)作為規(guī)則制定者，需維護(hù)市場(chǎng)公平與商家利益。她建議，平臺(tái)可與保險(xiǎn)公司協(xié)作優(yōu)化運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)政策，平衡商家與消費(fèi)者權(quán)益；依據(jù)商家銷(xiāo)售及退貨率實(shí)施差異化費(fèi)用分擔(dān)，減輕經(jīng)營(yíng)壓力；加強(qiáng)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)監(jiān)管，防范濫用及漏洞利用；同時(shí)，強(qiáng)化消費(fèi)者教育，引導(dǎo)理性消費(fèi)與合理維權(quán)。
超10萬(wàn)條投訴，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)上演“消失的它”
曾經(jīng)被視為電商“標(biāo)配”的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，正在經(jīng)歷行業(yè)性的策略調(diào)整。
近期，多個(gè)電商平臺(tái)被頻繁吐槽“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)隱身”——有的商品直接不提供選項(xiàng)，有的保費(fèi)從0.5元漲到5元，“7天無(wú)理由退貨”正在變得昂貴，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)正在上演電商圈的“消失的它”。
從消費(fèi)者反饋來(lái)看，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的變化明顯。喜歡網(wǎng)購(gòu)的杭州李女士（化名）向時(shí)代財(cái)經(jīng)透露，前幾年購(gòu)買(mǎi)衣服時(shí)幾乎都有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，而現(xiàn)在賣(mài)衣服的商家提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的越來(lái)越少。
黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至4月25日，超10萬(wàn)條投訴直指運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)被無(wú)故關(guān)閉或限制。
除了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的普遍減少，消費(fèi)者還遭遇了算法“貼標(biāo)簽”的區(qū)別對(duì)待。李女士表示，她的主賬號(hào)因此前退貨次數(shù)較多被限制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，而小號(hào)卻能正常使用。
廣州某大型電商運(yùn)營(yíng)主管向時(shí)代財(cái)經(jīng)解釋稱，退貨次數(shù)、品類(lèi)偏好、甚至瀏覽時(shí)長(zhǎng)都會(huì)影響風(fēng)控評(píng)分。這套動(dòng)態(tài)評(píng)估系統(tǒng)就像隱形裁判，把消費(fèi)者劃分為“優(yōu)質(zhì)客戶”和”風(fēng)險(xiǎn)用戶”。這種智能篩選將帶來(lái)差異現(xiàn)象，例如同一件羊絨大衣，新用戶可能享受全額運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，而高頻退貨用戶卻要自掏腰包。
“關(guān)閉運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)后，退貨率下降28%，且轉(zhuǎn)化率僅損失3%，精準(zhǔn)篩掉了‘重度試穿族’?！睆V州某服飾電商運(yùn)營(yíng)主管李然（化名）向時(shí)代財(cái)經(jīng)表示。
當(dāng)然，不是每個(gè)人都像李然一樣幸運(yùn)。從商家角度來(lái)看，成本壓力成為關(guān)閉運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的關(guān)鍵考慮因素。女裝作為退貨重災(zāi)區(qū)，退貨率一直居高不下。多位女裝電商店家向時(shí)代財(cái)經(jīng)反映，其店鋪退貨率基本維持在50%左右，有時(shí)甚至高達(dá)80%，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)嚴(yán)重吞噬利潤(rùn)。許多商家開(kāi)始從“流量至上”轉(zhuǎn)向“成本覺(jué)醒”，關(guān)閉運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。
某平臺(tái)服裝商家蘇甲（化名）向時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，退貨率上升以后，每單退貨成本增加了8元，贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)會(huì)吞噬一半利潤(rùn)。但撤掉運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)后，轉(zhuǎn)化率直接下降15%，繼續(xù)投保則是給保險(xiǎn)公司打工，權(quán)衡之下最終關(guān)閉了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。也有抖音電商上的新手商家向時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，開(kāi)店之初就將退換或運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)設(shè)定為抖店必關(guān)設(shè)置之一，因?yàn)榭蛦蝺r(jià)低于四五十時(shí)，開(kāi)通運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)對(duì)商品轉(zhuǎn)化率影響不大，卻可能導(dǎo)致退貨率升高。
運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的消失對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物行為產(chǎn)生了影響。習(xí)慣“無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者，如今退貨成本大幅增加。有消費(fèi)者坦言：“以前買(mǎi)衣服，不合適就退，反正有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。現(xiàn)在買(mǎi)之前都得糾結(jié)半天，萬(wàn)一退貨自己出運(yùn)費(fèi)，不劃算?！?/p>
“羊毛黨”8個(gè)月套現(xiàn)百萬(wàn)，商家苦不堪言
運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，原本是電商市場(chǎng)的一項(xiàng)暖心設(shè)計(jì)。其初衷在于消除消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)對(duì)退貨成本的顧慮，降低退貨門(mén)檻，進(jìn)而促進(jìn)交易達(dá)成。然而，這片看似美好的市場(chǎng)卻逐漸滋生出灰色地帶。
近年來(lái)，“薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)羊毛”案例層出不窮，甚至形成一套灰色產(chǎn)業(yè)鏈，多地公安部門(mén)陸續(xù)破獲了多起專(zhuān)門(mén)騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付款的相關(guān)案例。
康德智庫(kù)專(zhuān)家、上海市光明律師事務(wù)所付永生律師向時(shí)代財(cái)經(jīng)解釋?zhuān)稗哆\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)羊毛”的行為通常指消費(fèi)者利用電商平臺(tái)提供的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)，通過(guò)故意退貨或虛假退貨等手段，獲取高于實(shí)際退貨運(yùn)費(fèi)的賠付金額，從而賺取差價(jià)。這種行為在性質(zhì)上可能構(gòu)成欺詐行為或?yàn)E用平臺(tái)規(guī)則的行為。
此前，江西某縣城的兩名涉案人員就曾用多個(gè)虛擬賬號(hào)自導(dǎo)自演“左手倒右手”的戲碼：他們?cè)谧约揖W(wǎng)店上架乳膠床墊等大件商品，再用虛假賬號(hào)下單并購(gòu)買(mǎi)高價(jià)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，再通過(guò)禮品網(wǎng)偽造退貨單，8個(gè)月套現(xiàn)100多萬(wàn)。最終，該起專(zhuān)門(mén)騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付款的案件被公安部門(mén)破獲，為“羊毛黨”敲響警鐘。
淘寶資深服裝店主張芳（化名）也深受其害。她向時(shí)代財(cái)經(jīng)透露，店鋪遇到“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)職業(yè)玩家”，利用多個(gè)賬號(hào)和幾個(gè)相似地址，全年退貨高達(dá)348次，保險(xiǎn)公司為此倒貼超4200元運(yùn)費(fèi)?！坝袝r(shí)候以為要爆單了，沒(méi)想到全是薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的。”
羊毛黨的行為，不僅讓商家苦不堪言，也讓保險(xiǎn)公司的賠付壓力上升。保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士向時(shí)代財(cái)經(jīng)透露，部分電商平臺(tái)的退貨率已經(jīng)超過(guò)了 30%，一些熱門(mén)品類(lèi)如女裝、美妝的退貨率甚至更高。在賠付率居高不下的情況下，保險(xiǎn)公司為了避免虧損，只能選擇上調(diào)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)費(fèi)率，或者直接退出市場(chǎng)。
以較早參與運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的眾安在線為例，其2024年年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，數(shù)字生活生態(tài)總保費(fèi)達(dá)161.97億元，其中退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)總保費(fèi)達(dá)87.4億元，同比增長(zhǎng)30.6%，在數(shù)字生活生態(tài)總保費(fèi)中貢獻(xiàn)近54%。然而，該生態(tài)綜合成本率高達(dá)99.7%，承保利潤(rùn)率僅0.3%，獲利較低。業(yè)內(nèi)人士指出，這與退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)高頻小額的理賠特性直接相關(guān)。
北京工商大學(xué)中國(guó)保險(xiǎn)研究院副秘書(shū)長(zhǎng)宋占軍向時(shí)代財(cái)經(jīng)指出，治理 “薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)羊毛” 行為，除電商平臺(tái)加強(qiáng)打擊外，保險(xiǎn)公司可從賠付方式源頭解決。他分析，消費(fèi)者自由選擇快遞時(shí)，易因快遞報(bào)價(jià)與保險(xiǎn)定價(jià)不匹配出現(xiàn)套利。建議通過(guò)保險(xiǎn)公司統(tǒng)一采購(gòu)第三方物流服務(wù)，或電商平臺(tái)強(qiáng)化對(duì)大規(guī)模退貨行為的監(jiān)管，以規(guī)避此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。
面對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)，市場(chǎng)的自我修復(fù)機(jī)制已然啟動(dòng)。多數(shù)淘寶商家選擇關(guān)閉運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，轉(zhuǎn)而提供退貨寶以降低退貨成本；部分商家則給消費(fèi)者提供自行購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的選項(xiàng)。但消費(fèi)者反映，目前運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保費(fèi)和賠付額接近，其風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖作用明顯減弱。