文｜酒管財經(jīng)
近日，海南土福灣嘉佩樂度假酒店“保潔員調(diào)包住客近兩萬港幣”案件一審宣判，涉事外包員工獲刑一年半。
此前，有媒體報道稱，海南土福灣嘉佩樂被稱為“海南最貴酒店”，耗資55億元打造，更是入選2025全球100奢華酒店榜。
盡管涉事酒店已發(fā)布致歉聲明表示涉事保潔員系外包，但公眾對國內(nèi)高星酒店員工管理的質(zhì)疑還在持續(xù)發(fā)酵。
這場荒誕的盜竊案背后，暴露的不僅是涉事保潔員的個人貪欲，更是國內(nèi)酒店勞務(wù)外包用工模式的風(fēng)險和漏洞。
當(dāng)越來越多奢華酒店將成本砸向硬件與營銷時，安全管理、員工監(jiān)管等“軟件”卻成了短板。
住客愿意支付上萬元房費，因為他們購買的不僅是私人泳池景與海景陽臺，更是對奢華酒店服務(wù)安全的信任。
然而，酒店服務(wù)外包模式背后并不完善的監(jiān)管鏈條，似乎正將這份信任擊碎。
為何奢華酒店宣傳中強調(diào)的“私密、安全、頂級服務(wù)”，會被一名外包保潔員輕易擊穿？
勞務(wù)外包究竟是酒店降本增效的利器，還是埋雷的隱形炸彈？
01、頂奢服務(wù)守不住住客“錢袋子”？
事情還要追溯到去年。
今年4月，有媒體公開報道王女士（化名）去年7月曾在海南土福灣嘉佩樂度假酒店連住6晚別墅房型花費8萬8千元，入住期間其1萬港幣遭竊，隨后報案。退房后又前往澳門旅游，又發(fā)現(xiàn)剩余港幣中有1萬港幣被調(diào)包成假幣，致其在澳門被警方誤認(rèn)為“故意使用假幣”，全家遭遣返，旅行被迫中斷。
據(jù)其對媒體反映，雖然法院以盜竊罪依法判處涉事保潔員有期徒刑一年六個月并處罰金5000元，但應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任的嘉佩樂酒店，第一時間并未對其進(jìn)行賠償。
隨著事件進(jìn)一步發(fā)酵，海南省旅游文化市場行政執(zhí)法局介入，并明確表示嘉佩樂酒店在管理員工方面不嚴(yán)格，酒店應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并依法依規(guī)對游客進(jìn)行合理賠償。
4月28日，海南土福灣嘉佩樂度假酒店發(fā)布致歉聲明，表示涉事保潔系外包，未來將強化員工管理，提升服務(wù)質(zhì)量，竭力防范類似事件發(fā)生。
對此，身邊一位律師朋友表示，依據(jù)《民法典》，酒店作為服務(wù)提供方，即便外包員工與酒店無直接勞動關(guān)系，若酒店實際參與管理，仍需承擔(dān)連帶責(zé)任。
目前，土福灣嘉佩樂度假酒店處于正常營業(yè)狀態(tài)，攜程顯示其5月1日的多個房型已被訂完，其中最貴的嘉佩樂公館四臥五衛(wèi)海景泳池別墅為125536元起一晚。
攜程平臺顯示，該酒店為頂奢酒店，不僅入選2024亞洲奢華酒店榜TOP30，還入選了2025全球100奢華酒店榜。
但案件細(xì)節(jié)被媒體曝光后，有兩點引發(fā)公眾質(zhì)疑：
涉事保潔員為何能隨意進(jìn)出房間，甚至在被明確拒絕后仍多次敲門，最終完成調(diào)包；
涉案保潔員曾有盜竊前科，是否對其做過背景調(diào)查，為何未提醒住客使用保險箱，酒店至今未做回復(fù)卻反復(fù)強調(diào)“未再發(fā)生類似情況”；
然而，這在國內(nèi)奢華酒店中并非個例。
據(jù)媒體報道，今年4月26日一男子在在西安麗思卡爾頓酒店入住期間，遭遇服務(wù)員突然闖入，導(dǎo)致出現(xiàn)應(yīng)激反應(yīng)，叫了120到醫(yī)院才得以緩解。
以“頂奢”自居，房費高達(dá)數(shù)萬元一晚的奢華酒店，為何守不住客人的安全和隱私？
02、勞務(wù)外包之困：奢華光環(huán)下的用工裂縫
關(guān)于酒店服務(wù)外包，美國《紐約時報》專欄作家托馬斯·弗里德曼曾發(fā)文闡述服務(wù)外包是世界經(jīng)濟(jì)適應(yīng)全球化趨勢的必然結(jié)果。
服務(wù)外包在國際酒店行業(yè)是一種必備措施，不論是酒店的戰(zhàn)略決策的執(zhí)行，還是日常管理過程，都會涉及服務(wù)外包的項目。
近年來，面對用工缺口和人工成本的居高不下，大部分酒店傾向于調(diào)整人力結(jié)構(gòu)，盡量控制全職員工配置，以兼職員工、實習(xí)生和外包勞務(wù)作為酒店用工的重要補充。
據(jù)歡創(chuàng)集團(tuán)不完全統(tǒng)計，北上廣深三亞，酒店人力外包模式已經(jīng)覆蓋超過當(dāng)?shù)匦羌壘频甑?0%。
另據(jù)2023 年廣東酒店協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)中，高達(dá)73%的廣東酒店使用人力外包，這一比例直觀地展現(xiàn)出人力外包在國內(nèi)酒店業(yè)的普遍性，已然成為行業(yè)運營的重要組成部分。
2023年統(tǒng)計顯示，客房服務(wù)員、洗碗工、保潔、保安等一線崗位外包比例超過三分之一。
浩華管理在《中國酒店人力資源數(shù)據(jù)解讀與展望》中指出，由于外包勞務(wù)用工通常采用“計件制”來提升效率，效率和質(zhì)量的矛盾關(guān)系更為凸顯。外部勞工對于效率的極致追求，加之品控監(jiān)管不力，最終造成了執(zhí)行效率低、信息不透明等多種問題的產(chǎn)生。
其實，用工難也已經(jīng)被行業(yè)討論了幾年時間了。
酒店人工成本占比高，管控壓力大，員工招聘難，人員流失大，成為酒店行業(yè)用工面臨的普遍難題。
值得一提的是，在海南土福灣嘉佩樂度假酒店2025年的招聘公告中，仍有大量一線崗位空缺。
由于激烈的市場競爭、有限的營收空間以及與日俱增的用工成本，逼迫不少高星酒店不得不壓縮基層員工的配置。
某奢華酒店集團(tuán)2024年內(nèi)部調(diào)研顯示，70%的基層員工超過兩年未獲得薪資普調(diào)，85%的受訪者年終獎連續(xù)三年歸零。
不過，服務(wù)外包的人工成本也不容小覷。
浩華數(shù)據(jù)顯示，以五星級酒店為例，臨時幫工和外包勞務(wù)的費用通?？梢哉嫉娇偸杖氲?%—5%。
此外，一位不愿具名的行業(yè)人士提醒道，酒店一定要警惕“假外包真派遣”的用工合規(guī)陷阱。
他表示，雖然不少酒店勞務(wù)外包的標(biāo)的參照是“工作成果”，酒店與外包員工無直接勞動關(guān)系。
但需要注意的是，酒店如果長期對外包保潔員實施考勤打卡、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核等直接管理，實質(zhì)上仍構(gòu)成“事實勞務(wù)派遣”，需承擔(dān)連帶責(zé)任。
這種法律認(rèn)知偏差，會讓不少酒店陷入“以為外包可免責(zé)，實則埋下更大隱患”的困境。
對本就轉(zhuǎn)型艱難的高星酒店而言，此時如何降低人力成本又提高服務(wù)水平似乎成了魚與熊掌。
03、奢華服務(wù)的本質(zhì)是極致的可靠
當(dāng)所謂的“價格戰(zhàn)”愈發(fā)內(nèi)卷后，酒店市場的競爭不只是產(chǎn)品和價格的競爭，更延伸至服務(wù)生態(tài)的較量。
因為卷價格是最簡單的事，只要不在乎成本和收益，可以無止境的降價，沒有盡頭。
但這種非理性的運動總有結(jié)束的一天，到那時，奢華酒店品牌真正的護(hù)城河是服務(wù)。
這是人性決定的，人對冷冰冰數(shù)字和技術(shù)不敏感，但是對和其他人直接、溫暖的接觸記憶會非常深刻。
奢華酒店的競爭，早已超越了價格和產(chǎn)品更新的層面，它更是一種綜合實力的比拼——品牌文化的深度、客戶服務(wù)的溫度，以及情感價值的高度。
正因如此，未來的奢華酒店不再只是一個住宿場所，而是奢華生活方式的重要創(chuàng)造者與引領(lǐng)者。
雅高集團(tuán)大中華區(qū) CEOGary Rosen在展望今年的奢華酒店市場中指出，單靠全球品牌聲譽就能取勝的時代已經(jīng)一去不復(fù)返。如今中國消費者擁有足夠多的高端選擇，若想取勝，品牌必須切實回應(yīng)消費者的真實需求，因為當(dāng)下的奢侈早已不再僅以價格衡量，而是以其所承載的價值為核心標(biāo)準(zhǔn)。
海南嘉佩樂現(xiàn)金掉包事件撕開了國內(nèi)部分奢華酒店的華麗外衣：
當(dāng)酒店將房價推至上萬，客戶期待的不僅是私人泳池和海景陽臺，更是與價格匹配的安全保障與管理水準(zhǔn)。
酒店客房作為客人休息和存放個人財物的重要場所，安全管理至關(guān)重要。
華美顧問曾分享過不少國外客房安全管理方面的真實酒店案例，可供國內(nèi)酒店借鑒和參考。
巴拿馬凱悅酒店通過采用VingCard Signature RFID門鎖以及在酒店的88個客房中實施Elsafe Zenith保險箱，以確?？腿说母叨劝踩捅憷?。
其中，Elsafe Zenith保險箱配備了先進(jìn)的防篡改協(xié)議，并經(jīng)過多次物理闖入測試。
芝加哥維珍酒店在設(shè)計時考慮了女性商務(wù)旅客的需求。在安全管理方面，酒店設(shè)有瞭望孔、良好照明的走廊，以及可將女性客人與送餐或行李的男性員工隔開的滑動門。
勞務(wù)外包絕非“甩鍋”工具，奢華酒店需重新審視核心價值。
就像奔馳帶來的不僅是周到便捷的服務(wù)，更是一種安全感和歸屬感。
在酒店市場競爭加劇、新勢力品牌層出不窮的當(dāng)下，“奢華”需要被重新定義，而這種定義不僅是對外的營銷口號，更是對內(nèi)在價值的真實踐行。
真正的奢華，核心在于品牌的積淀和韌性，而不是簡單地堆疊高端配置或奢華裝飾，更應(yīng)體現(xiàn)在每個服務(wù)環(huán)節(jié)的的極致可靠。
畢竟，抓不住人心的品牌，再貴也沒人買單。
統(tǒng)籌 | 勞殿
編輯 | 阿渲