記者 | 楊舒鴻吉
2022年2月23日，2021年度上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查公布。調(diào)查顯示，2021年門診病人的總體滿意度評分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.30%。
據(jù)悉，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)和復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院繼續(xù)共同組織此次滿意度調(diào)查，并由獨(dú)立第三方組織對參與調(diào)查的志愿者進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)、現(xiàn)場督導(dǎo)，以保證調(diào)查結(jié)果能客觀反映病人的感受。
據(jù)介紹，2021年版滿意度測評量表包含4個(gè)維度（“醫(yī)院設(shè)備設(shè)施與信息化服務(wù)”、“醫(yī)生服務(wù)”、“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”和“醫(yī)療服務(wù)流程與效果”）、27個(gè)項(xiàng)目。
此外，為了適應(yīng)疫情防控管理的形勢，兼顧病人的實(shí)際狀況，項(xiàng)目組在2021年的病人滿意度測評中引入了“醫(yī)評滬動(dòng)”微信APP小程序。調(diào)查收集了2萬多份門診病人的問卷。
調(diào)查顯示，“醫(yī)院設(shè)備設(shè)施與信息化服務(wù)”、“醫(yī)生服務(wù)”、“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”和“醫(yī)療服務(wù)流程與效果”4個(gè)維度的滿意率分別為95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。2021年上海市門診病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度保持高水平。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2021年26個(gè)與2019年相同或類似的門診測評項(xiàng)目的總體滿意度和6個(gè)醫(yī)生服務(wù)項(xiàng)目的滿意度（分別為4.96分和4.97分）均高于2019年（分別為4.87分和4.92分），總體滿意率和6個(gè)醫(yī)生服務(wù)項(xiàng)目的滿意率（分別為95.22%和95.87%）也均高于2019年（分別為90.75%和92.92%）。
門診病人滿意率改善較明顯的有：“我對門診診療中的等候時(shí)間滿意”（提高13.83個(gè)百分點(diǎn)）、“醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用合理” （提高8.49個(gè)百分點(diǎn)）、“我愿意推薦親朋好友到此醫(yī)院診療”（提高8.33個(gè)百分點(diǎn)）、“門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生、無異味，地面防滑，有安全提示標(biāo)識(shí)，有坐便器，設(shè)置掛鉤”（提高7.68個(gè)百分點(diǎn)）、“醫(yī)院提供多渠道的門診分時(shí)段預(yù)約方式，必要時(shí)為門診和出院復(fù)診病人提供中長期預(yù)約（可達(dá)3個(gè)月）”（提高5.85個(gè)百分點(diǎn)）和“醫(yī)院設(shè)備（如座椅、電梯、飲水設(shè)備）狀況良好，有便民和無障礙設(shè)施”（提高5.25個(gè)百分點(diǎn)）這6個(gè)項(xiàng)目。
值得注意的是，2021年門診病人在歷年滿意度相對較低的門診等候時(shí)間、門診區(qū)域洗手間衛(wèi)生與安全、門診分時(shí)段預(yù)約、醫(yī)療費(fèi)用合理等方面，滿意度明顯提升。
測評方指出，滿意度維持高位的主要原因是2021年上海市衛(wèi)生健康委等七部門聯(lián)合制定了《上海市“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作方案》，提出了“便捷就醫(yī)服務(wù)”的7個(gè)應(yīng)用場景（即精準(zhǔn)預(yù)約、智能預(yù)問診、互聯(lián)互通互認(rèn)、醫(yī)療付費(fèi)“一件事”、電子病歷卡與電子出院小結(jié)、線上申請核酸檢測及疫苗接種、智慧急救）以及把握好數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中“流程再造和智慧創(chuàng)新”的要點(diǎn)。圍繞上海市“便捷就醫(yī)服務(wù)”的7個(gè)應(yīng)用場景。
在此背景下，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)參與“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升了老百姓就醫(yī)便捷度和獲得感。尤其是門診病人居家預(yù)約即付費(fèi)的“在線掛號(hào)付費(fèi)零等待”、醫(yī)療付費(fèi)“一件事”、“基于信用無感支付”、門診預(yù)約后感受到的候診時(shí)間縮短等，使門診病人的預(yù)約率和門診就診總時(shí)間明顯縮短。
數(shù)據(jù)顯示，2021年門診病人預(yù)約率為60.46%，比2019年提高了約27個(gè)百分點(diǎn)。2021年門診病人就診總時(shí)間小于1小時(shí)的比例為35.81%，比2019年增加約3個(gè)百分點(diǎn)，而就診總時(shí)間達(dá)到或超過3小時(shí)的比例為12.25%，比2019年減少了約5個(gè)百分點(diǎn)；尤其是2021年三級(jí)?？漆t(yī)院的門診病人就診總時(shí)間小于1小時(shí)的比例（24.21%）比2019年增加約6個(gè)百分點(diǎn)，而就診總時(shí)間達(dá)到或超過3小時(shí)的比例（18.33%）比2019年減少約11個(gè)百分點(diǎn)。
此前在“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)中，部分病人（尤其是老年病人）的數(shù)字鴻溝客觀存在。
為此，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取了一系列措施，如無法使用健康碼和（或）行程碼的門診病人可憑身份證登記進(jìn)入門診部，增加門診現(xiàn)代化電子設(shè)備（自助掛號(hào)機(jī)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告自助打印機(jī)、電子發(fā)票打印機(jī)等）使用時(shí)志愿者或醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)服務(wù)，以方便這部分病人的便捷就醫(yī)，得到了門診病人的認(rèn)可。
其中，2021年門診病人對“在我進(jìn)行醫(yī)院信息化設(shè)備操作遇到困難時(shí)，有門診志愿者或其他醫(yī)務(wù)人員提供了幫助”的滿意率為96.44%，比2019年提高了3個(gè)百分點(diǎn)。
此外，非面對面的人性化便民醫(yī)療和咨詢服務(wù)的推廣，使約58%的門診病人感知到公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的網(wǎng)上醫(yī)療咨詢服務(wù)、電話咨詢服務(wù)和（或）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)。尤其在疫情防控較緊張的時(shí)期，三級(jí)醫(yī)院的網(wǎng)上醫(yī)療咨詢服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)揮了重要作用，滿足了部分病人的醫(yī)療咨詢與診療需求。
2021年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在4542名有門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的病人中，檢查預(yù)約天數(shù)小于7天的占84.37%，有6.01%的門診病人檢查預(yù)約時(shí)間在14天及以上，與2020年的比例（83.50%和6.14%）相近。醫(yī)學(xué)影像檢查是疾病診斷和治療的重要依據(jù)，在門診其他醫(yī)療服務(wù)不斷改善的情況下，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何縮短門診影像檢查預(yù)約時(shí)間需要引起重視，尤其是三級(jí)?？漆t(yī)院門診影像檢查的預(yù)約時(shí)間14天及以上的病人比例達(dá)到11.03%。
測評方指出，雖然上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的逗留時(shí)間明顯縮短，門診病人對診療中的等候時(shí)間滿意率也顯著提高。但是，404名認(rèn)為等候時(shí)間最需改善的是候診時(shí)間的門診病人中，來自三級(jí)綜合性醫(yī)院和三級(jí)?？漆t(yī)院的門診病人分別占66.34%和22.28%。在3831名門診病人對門診醫(yī)療服務(wù)提出的改善意見與建議中，27.23%的門診病人提出等候、排隊(duì)時(shí)間需要改善。上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)還需要繼續(xù)努力，重視門診病人對等候時(shí)間的關(guān)切。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)個(gè)別門診老年人希望得到更好的人工服務(wù)（包括良好的電話預(yù)約）或更多志愿者幫助。此外，一些門診病人還期望公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)更好地提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，包括醫(yī)生服務(wù)應(yīng)多些耐心和同理心、多與病人溝通、提供個(gè)性化治療方案、為門診慢性病病人提供長處方，希望醫(yī)務(wù)人員改善對老年人的服務(wù)態(tài)度。