文|慢放
春節(jié)剛過(guò)，一則“3000元的智能鎖，不用指紋拉動(dòng)幾下就能開(kāi)”的新聞傳遍網(wǎng)絡(luò)，視頻中消費(fèi)者戴手套操作、不用指紋解鎖，僅拉動(dòng)幾下，本已鎖上的飛利浦智能鎖就直接打開(kāi)。
「慢放」查看消費(fèi)者自媒體賬號(hào)事件記錄發(fā)現(xiàn)，官方客服在該消費(fèi)者要求上門(mén)檢查維修時(shí)，多次反復(fù)強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品過(guò)質(zhì)保期，需要師傅上門(mén)檢查費(fèi)用自理”，消費(fèi)者表示因智能鎖故障已導(dǎo)致“陌生人闖入”時(shí)，官方客服的回復(fù)居然是“被進(jìn)屋，建議報(bào)警”。
圖片來(lái)源：信號(hào)財(cái)經(jīng)微博
反觀(guān)2022年6月，飛利浦智能鎖還以“筑牢家庭安全第一道防線(xiàn)”“讓每個(gè)老人都不再離線(xiàn)”等“賣(mài)點(diǎn)”進(jìn)行新聞宣傳。僅過(guò)去半年多，在消費(fèi)者家中有老人、孩子，被闖入陌生人嚇到時(shí)，客服卻一味“官方話(huà)術(shù)”拖延處理，真是讓消費(fèi)者無(wú)語(yǔ)凝噎。
飛利浦智能鎖傲慢由來(lái)已久
在智家網(wǎng)上，飛利浦智能鎖介紹的第一句就是，“飛利浦是荷蘭皇家飛利浦品牌，是世界上最大的電子品牌之一，在歐洲名列榜首”。但實(shí)際上飛利浦智能鎖只是一家飛利浦品牌授權(quán)合作伙伴，公司全名“深圳市柯尼斯智能科技有限公司”，只有制造銷(xiāo)售和分銷(xiāo)飛利浦智能鎖及配件產(chǎn)品的權(quán)利。
1891年成立的飛利浦品牌早已蜚聲海外，具備非常高的品牌價(jià)值。作為“飛利浦智能鎖領(lǐng)域唯一授權(quán)合作伙伴”，“深圳市柯尼斯智能科技有限公司”本應(yīng)更加珍視這樣的品牌光環(huán)，贏(yíng)得更多的市場(chǎng)信任度和消費(fèi)者滿(mǎn)意度，但相反，該企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、客服態(tài)度惡劣等問(wèn)題卻由來(lái)已久。
黑貓投訴平臺(tái)上，就有消費(fèi)者發(fā)帖稱(chēng)，“飛利浦智能鎖安裝師傅操作不當(dāng)損壞門(mén)框，客服態(tài)度差，售后電話(huà)不通，官方售后和天貓旗艦店售后無(wú)人解決問(wèn)題。”亦不乏眾多消費(fèi)者投訴平臺(tái)或官方旗艦店反映“門(mén)鎖鎖不上”“門(mén)鎖打不開(kāi)”“門(mén)鎖無(wú)指令自動(dòng)開(kāi)門(mén)”等產(chǎn)品缺陷問(wèn)題。
圖片來(lái)源：黑貓投訴
最令消費(fèi)者不滿(mǎn)的還是售后服務(wù)的態(tài)度問(wèn)題——“多次上門(mén)收費(fèi)維修，卻沒(méi)修好”“客服回復(fù)產(chǎn)品過(guò)保，收費(fèi)才可以安排上門(mén)檢查”“多次致電聯(lián)系客服維修，卻始終接不到師傅上門(mén)電話(huà)”，不少消費(fèi)者言語(yǔ)間都流露出對(duì)其客服“傲慢”態(tài)度的憤怒。
傲慢的態(tài)度，還對(duì)應(yīng)傲慢的價(jià)格。據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)，2022年1月到4月，智能門(mén)鎖線(xiàn)上市場(chǎng)1000元以下的產(chǎn)品銷(xiāo)量占比排名第一，達(dá)46.2%；1000元到2000元的產(chǎn)品銷(xiāo)量占比排名第二，達(dá)有35.3%；2000元以上的占比只有18.4%。
當(dāng)1000元以下智能門(mén)鎖成為多數(shù)消費(fèi)者主流選擇時(shí)，飛利浦智能門(mén)鎖依然是那18.4%的“少數(shù)派”。在京東“飛利浦電子鎖旗艦店”，產(chǎn)品價(jià)格區(qū)間為1980元-6999元，相較于“小米”一千出頭的價(jià)格，飛利浦智能鎖的定價(jià)無(wú)疑讓消費(fèi)者望而卻步。
在2022年的一個(gè)活動(dòng)上，飛利浦智能鎖總經(jīng)理吳柏松還曾表示，小米并不是其直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！帮w利浦智能鎖對(duì)比其他品牌不僅具備強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)實(shí)力，還有完善的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、安裝、售后的一站式服務(wù)體系。我們的品牌經(jīng)銷(xiāo)商遍布全國(guó)各個(gè)城市，在安裝售后服務(wù)方面具備優(yōu)勢(shì)。”
據(jù)公開(kāi)信息，飛利浦智能鎖確有近300個(gè)市級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，20000多個(gè)分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)。但事件發(fā)酵后，官方上門(mén)檢修結(jié)果卻表明，產(chǎn)品故障是由第三方安裝不當(dāng)引起。由此來(lái)看，遍布全國(guó)的品牌經(jīng)銷(xiāo)商，并沒(méi)有在售后服務(wù)方面起到優(yōu)勢(shì)作用，反而顯示出飛利浦智能鎖對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商體系負(fù)有不可推卸的管理疏漏。
為什么智能鎖反成“故障鎖”？
飛利浦智能鎖此次的故障事件不能被完全定義為“個(gè)例”，近年來(lái)智能鎖行業(yè)高速發(fā)展帶來(lái)的一系列問(wèn)題也應(yīng)引起重視。
《2022年中國(guó)智能門(mén)鎖市場(chǎng)總結(jié)與展望》顯示：2022年，中國(guó)智能門(mén)鎖線(xiàn)上公開(kāi)零售市場(chǎng)（不含抖音等內(nèi)容電商）監(jiān)測(cè)銷(xiāo)量為412萬(wàn)套，同比增長(zhǎng)11.2%；銷(xiāo)額為53.5億元，同比增長(zhǎng)4.2%。
在行業(yè)上升趨勢(shì)中，入局企業(yè)也在不斷增加。據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息，2022年，全國(guó)從事智能門(mén)鎖的企業(yè)超過(guò)3000家。除施德曼、凱迪仕等傳統(tǒng)智能安防和指紋鎖品牌外，海爾、TCL、夏普等家電巨頭，華為、小米、360等科技巨頭也跨界進(jìn)入該領(lǐng)域。此外，還有很多不知名的尾部品牌充斥市場(chǎng)，品牌、品類(lèi)繁多，質(zhì)量參差不齊。
在魚(yú)龍混雜的市場(chǎng)局面下，網(wǎng)絡(luò)上有不少關(guān)于智能鎖的吐槽聲。在黑貓投訴平臺(tái)上搜索“智能鎖”，有2580條投訴結(jié)果。不少消費(fèi)者投訴“用了一年指紋失靈”“耗電非?？臁薄爸悄荛T(mén)鎖打不開(kāi)，被關(guān)在門(mén)外”等問(wèn)題；而被投訴的品牌不僅包括一些不知名的品牌，也不乏德施曼、小米等一眾知名品牌。
此外，智能鎖當(dāng)下的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)正在從“安全”向“智能”傾斜，眾品牌齊刷刷關(guān)注“大屏貓眼”“遠(yuǎn)程可視”“人體感應(yīng)”“智能互聯(lián)”等功能。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2022年京東3D人臉識(shí)別智能鎖相較于非3D智能鎖的銷(xiāo)售占比增速達(dá)到了297%；手機(jī)NFC、語(yǔ)音開(kāi)鎖，搭載可視大屏與對(duì)講功能的智能門(mén)鎖正在成為主流。
「慢放」以為，“智能家居”發(fā)展確是未來(lái)趨勢(shì)，但代表家庭安防的智能鎖品牌，相較于宣傳科技賣(mài)點(diǎn)，更應(yīng)注重產(chǎn)品的安全性與可靠性。
回看2022年初，北京市消協(xié)發(fā)布“智能門(mén)鎖比較試驗(yàn)報(bào)告”，共對(duì)39個(gè)品牌的智能門(mén)鎖進(jìn)行比較試驗(yàn)。其中，5個(gè)品牌均有不同型號(hào)的智能門(mén)鎖用假指紋也能解鎖，10個(gè)品牌均有不同型號(hào)的智能門(mén)鎖用復(fù)制卡也能解鎖大門(mén)。更令人“不寒而栗”的是，有4個(gè)品牌的智能門(mén)鎖，即使使用打印的面部照片，也可順利“刷臉”解鎖。
當(dāng)智能鎖反成“故障鎖”，對(duì)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)、家庭安全無(wú)疑都是致命的。尤其是智能鎖本就是一個(gè)“犯錯(cuò)代價(jià)”高的產(chǎn)品，安裝后一旦產(chǎn)生問(wèn)題，品牌不能及時(shí)上門(mén)檢修，消費(fèi)者只能選擇不外出、上班，守在家里“看門(mén)”。尤其對(duì)于有老人、孩子、寵物的家庭來(lái)說(shuō)，本來(lái)安裝智能鎖是為了保障家中安全，一旦出現(xiàn)“智障鎖”，反會(huì)對(duì)家中老幼造成威脅。
智能鎖步入成熟期尚有空間
公開(kāi)信息顯示，預(yù)計(jì)到2027年中國(guó)智能鎖行業(yè)市場(chǎng)規(guī)?；驎?huì)達(dá)到388億元，年復(fù)合增速或?yàn)?0%。面對(duì)不斷增速地智能鎖行業(yè)，近年國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)政策，指引智能鎖行業(yè)有序發(fā)展。
2022年4月，國(guó)務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)的意見(jiàn)》，其中就提到“推出統(tǒng)一智能家居、安防等領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)”。同年6月，工業(yè)和信息化部、人力資源社會(huì)保障部、生態(tài)環(huán)境部、商務(wù)部、市場(chǎng)監(jiān)管總局5部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)輕工業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，在構(gòu)建高質(zhì)量的供給體系的升級(jí)創(chuàng)新產(chǎn)品制造工程專(zhuān)欄下，智能鎖、智能高檔工具等智能五金制品也位列其中。
隨著市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)范、消費(fèi)者要求提升，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的小品牌也在不斷被淘汰出局，有數(shù)據(jù)表明，2022年退出的智能鎖品牌達(dá)182個(gè)。
政策約束直觀(guān)顯示家庭安防與智能鎖的重要性，間接要求行業(yè)內(nèi)品牌相比于銷(xiāo)售應(yīng)該更加注重質(zhì)量與服務(wù)，力求在行業(yè)定價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量、安全保障、售后服務(wù)等多方面，真正讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。
以飛利浦智能鎖為例，該品牌曾多次對(duì)外強(qiáng)調(diào)其品牌宣傳的“力度”，“從央視到社區(qū)，從高鐵到機(jī)場(chǎng)，實(shí)行‘海陸空’全方位營(yíng)銷(xiāo)覆蓋”。不僅如此，吳松柏還曾特別強(qiáng)調(diào)，“我們還在進(jìn)軍小紅書(shū)、值得買(mǎi)、百度、抖音、直播等新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)推廣渠道，并在海外進(jìn)軍北美、南美、歐洲市場(chǎng)”。但在「慢放」看來(lái)，進(jìn)入哪塊市場(chǎng)，都不如走進(jìn)消費(fèi)者的心。
綜上種種，我們建議消費(fèi)者選購(gòu)智能鎖之前務(wù)必要“多做功課”。優(yōu)先看品牌、安全等級(jí)、售后口碑三要素，選擇安全性能好的C級(jí)鎖芯，以及有售后保障且產(chǎn)品口碑好的大品牌。同時(shí)，要盡量選擇具備安全功能的產(chǎn)品，如在鎖體被撬動(dòng)的時(shí)候，防撬警報(bào)會(huì)發(fā)出警報(bào)，當(dāng)智能鎖聯(lián)網(wǎng)，報(bào)警信息還會(huì)發(fā)送到手機(jī)，這樣的功能對(duì)保證家庭安全十分必要。
此外，選購(gòu)智能鎖追求適合比追求功能更重要。選購(gòu)前一定要查看自家的門(mén)是否能夠安裝智能鎖，將尺寸量準(zhǔn)確務(wù)必做到安裝適配，避免出現(xiàn)安裝不整齊、不牢固等安全隱患。當(dāng)面對(duì)市面上指紋、密碼、鑰匙、IC卡、手機(jī)感應(yīng)、遙控開(kāi)鎖等諸多智能開(kāi)鎖方式時(shí)，也不必追求過(guò)多的功能，選擇2-3種較為可靠的開(kāi)鎖方式即可。
目前，智能鎖行業(yè)尚未步入完全成熟的階段，作為材質(zhì)、工藝、技術(shù)要求較高的產(chǎn)品，尚需要市場(chǎng)、企業(yè)、消費(fèi)者三方都要更加審慎看待，共同去監(jiān)督與推動(dòng)行業(yè)向更高品質(zhì)發(fā)展。
參考資料：
①新浪科技-市界pro丨價(jià)格大跳水，智能鎖跌破千元背后
②網(wǎng)易號(hào)-洛圖科技丨2022年中國(guó)智能門(mén)鎖市場(chǎng)總結(jié)與展望
③砍柴網(wǎng)丨2022年3D人臉識(shí)別智能鎖銷(xiāo)售增速297%，京東年貨節(jié)攜德施曼等大牌首發(fā)趨勢(shì)新品
④騰訊網(wǎng)-智能門(mén)鎖研究院丨北京消協(xié)發(fā)布“智能門(mén)鎖比較試驗(yàn)報(bào)告”，人臉鎖“刷照片”也能開(kāi)？
⑤知乎-安嘉智能鎖丨2022年智能鎖行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)趨勢(shì)
⑥智能門(mén)鎖研究pro丨智能鎖近10年政策回顧，國(guó)家助力到底有多給力？