文丨螺旋實(shí)驗(yàn)室 牧歌
編輯丨堅(jiān)果
看完今年的3.15晚會(huì)，相信各大汽車(chē)廠商的公關(guān)部門(mén)都長(zhǎng)舒了一口氣。
沒(méi)有曝光車(chē)商銷(xiāo)售套路，也沒(méi)有曝光車(chē)輛故障，更沒(méi)有曝光品牌虛假宣傳。盡管某些問(wèn)題確實(shí)客觀存在，但在3.15這個(gè)重要的曝光臺(tái)上，各大汽車(chē)品牌算是逃過(guò)了一劫。
幾乎每一年的3.15晚會(huì)，汽車(chē)行業(yè)都是“上榜”的大熱門(mén)，上至工廠供應(yīng)鏈，下至門(mén)店銷(xiāo)售員，消費(fèi)者們幾乎都有數(shù)不盡的牢騷要發(fā)。
尤其在過(guò)去一年，無(wú)論是新能源車(chē)品牌還是燃油車(chē)品牌，都不乏各種消費(fèi)者維權(quán)事件，即便不上3.15晚會(huì)，也需要積極面對(duì)和認(rèn)真整改。
沒(méi)曝光不等于沒(méi)問(wèn)題
在3.15當(dāng)天，杭州市一年一度的“問(wèn)題車(chē)展”也如期而至，這樣的活動(dòng)在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)連續(xù)開(kāi)展了十二屆，今年現(xiàn)場(chǎng)更是超過(guò)50臺(tái)的“問(wèn)題車(chē)”來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)。
值得一提的是，有的車(chē)企為了不讓自家品牌“亮相”問(wèn)題車(chē)展，竟然還派出了工作人員現(xiàn)場(chǎng)“勸離”車(chē)主。連主持人都在現(xiàn)場(chǎng)感慨：“他們（車(chē)企）早干嘛去了？”。
這些“問(wèn)題車(chē)”涉及到的品牌眾多，不僅有奔馳、寶馬、奧迪等傳統(tǒng)豪華車(chē)品牌，也有蔚來(lái)、小鵬、理想等造車(chē)新勢(shì)力，遭遇到的問(wèn)題也不盡相同。
質(zhì)量方面涉及熄火、頓挫、異響、異味等；銷(xiāo)售方面包括不履行銷(xiāo)售承諾、新車(chē)瑕疵等問(wèn)題；售后的問(wèn)題則有配件拖延、過(guò)度維修等。
根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的畫(huà)面顯示，該車(chē)展還發(fā)布2022年杭州汽車(chē)品牌投訴Top 10，前三名的分別為一汽奧迪（投訴占比12.65%）、華晨寶馬（投訴占比7.75%）和北京奔馳（投訴占比7.59%）。
這樣別出心裁的車(chē)展并不是全國(guó)各地都有，但這些“問(wèn)題車(chē)”車(chē)主所遭遇的問(wèn)題卻在全國(guó)各地經(jīng)常發(fā)生。
特斯拉的剎車(chē)到底靈不靈、比亞迪車(chē)自燃究竟是什么問(wèn)題.......這些消費(fèi)者們經(jīng)常提及的問(wèn)題有些甚至已經(jīng)演變成了車(chē)圈廣為人知的段子，但真正遇到問(wèn)題的車(chē)主，有些還沒(méi)等來(lái)滿意的答復(fù)。
除了車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題，在車(chē)主的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)上，車(chē)企們也仍有較大的改進(jìn)空間。比如車(chē)型改款或換代后，該如何保障老車(chē)主的權(quán)益，在這個(gè)問(wèn)題上，眾多新能源汽車(chē)品牌都翻了車(chē)。
根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局的數(shù)據(jù)顯示，整個(gè)2022年，通過(guò)各種渠道共接收到新能源汽車(chē)投訴舉報(bào)1.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)激增了62.84%。其中合同問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題和虛假宣傳問(wèn)題增速較快，分別同比增長(zhǎng)了126.33%、77.35%、75.65%。
汽車(chē)行業(yè)曾是維權(quán)重災(zāi)區(qū)
曾幾何時(shí)，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題曾是3.15晚會(huì)的“保留節(jié)目”，從2018年到2021年的四年間，3.15晚會(huì)曾三次曝光車(chē)企的車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題。
2018年，大眾汽車(chē)旗下途銳車(chē)型因發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水問(wèn)題被3.15晚會(huì)點(diǎn)名，由于該車(chē)型在進(jìn)氣口位置設(shè)計(jì)方面存在缺陷，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)存在進(jìn)水、頂缸等安全隱患。
2020年的3.15晚會(huì)，則曝光了寶駿汽車(chē)的變速箱故障問(wèn)題，寶駿560車(chē)型的雙離合變速箱因?yàn)槿毕荼徽倩?。但部分?chē)主召回更換變速箱后仍無(wú)法解決問(wèn)題，而有的車(chē)主過(guò)了三包期后，變速箱出了故障，還得自己賠錢(qián)維修。
2021年3.15晚會(huì)，更是一口氣曝光了兩大汽車(chē)品牌的“黑幕”，其中福特汽車(chē)因變速箱生銹而被點(diǎn)名，明明是設(shè)計(jì)缺陷，福特4S店卻還試圖甩鍋給消費(fèi)者。而英菲尼迪也同樣是因?yàn)樽兯傧鋯?wèn)題，部分車(chē)主在更換了兩三次變速箱后問(wèn)題依舊，4S店還要求車(chē)主簽協(xié)議“封口”。
除了較近的這幾次之外，更早之前的3.15晚會(huì)還曝光過(guò)4S店故意虛報(bào)和夸大車(chē)輛故障牟取暴利、二手車(chē)平臺(tái)內(nèi)幕操作車(chē)輛拍賣(mài)價(jià)格等行業(yè)亂象。
從這些被曝光品牌的后續(xù)動(dòng)作來(lái)看，基本也都以誠(chéng)懇道歉以及落實(shí)整改措施為主。但對(duì)于車(chē)企來(lái)說(shuō)，這樣重大的負(fù)面輿情也難免會(huì)對(duì)銷(xiāo)量產(chǎn)生影響。
2015年，3.15晚會(huì)曝光了路虎部分車(chē)型的變速箱質(zhì)量問(wèn)題，結(jié)果在當(dāng)年的3月，捷豹路虎在華銷(xiāo)量就出現(xiàn)34.2%的暴跌，整個(gè)2015年，捷豹路虎的銷(xiāo)量銳減24%。
較為積極的一面是，部分車(chē)企的問(wèn)題在經(jīng)過(guò)3.15晚會(huì)的曝光后，在后續(xù)車(chē)型改款設(shè)計(jì)中汲取了經(jīng)驗(yàn)。
比較具有代表性的車(chē)企是英菲尼迪，在問(wèn)題車(chē)型QX60后續(xù)的改款中，已經(jīng)將CVT更換為9速手自一體變速箱。
車(chē)企仍需自身硬
在絕大多數(shù)國(guó)人的消費(fèi)版圖中，汽車(chē)是僅次于房產(chǎn)的第二大單筆消費(fèi)，因此汽車(chē)行業(yè)存在的種種質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)疑會(huì)更加挑動(dòng)消費(fèi)者們敏感的末梢神經(jīng)。
在2021年3.15晚會(huì)中曝光的英菲尼迪變速箱質(zhì)量問(wèn)題中，有涉事的4S店聯(lián)系維權(quán)車(chē)主，雖然提供了賠償解決方案，但卻要求車(chē)主簽署“全部解決完畢”的協(xié)議。
在協(xié)議中，4S店要求車(chē)主自愿放棄就本次事件直接或間接導(dǎo)致的損失和損害。包括“承諾不通過(guò)任何方式（含媒體、自媒體、論壇以及車(chē)展等）進(jìn)行負(fù)面宣傳或進(jìn)行傳播，影響甲方正常經(jīng)營(yíng)?！?/p>
但在各類(lèi)社交媒體越來(lái)越發(fā)達(dá)的當(dāng)下，這種方式明顯的不符合傳播規(guī)律，有的時(shí)候不僅沒(méi)有息事寧人，反而會(huì)引發(fā)更大的負(fù)面輿情。
3.15晚會(huì)作為影響力深遠(yuǎn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)品牌，對(duì)于大眾消費(fèi)行為的導(dǎo)向作用亦不言而喻，雖然近兩年都沒(méi)有直接點(diǎn)名車(chē)企和汽車(chē)行業(yè)，但并不意味著行業(yè)的健康度已經(jīng)到達(dá)了較高水準(zhǔn)。
個(gè)中原因雖然不便明說(shuō)，但相信各位看官已經(jīng)自有判斷。
如何讓汽車(chē)維權(quán)不再難，如何讓汽車(chē)消費(fèi)者的合法權(quán)益得到切實(shí)保障，本質(zhì)上還是需要車(chē)企在生產(chǎn)層面把好關(guān)，在售后層面盡心盡責(zé)，而不是后期再通過(guò)公關(guān)手段堵住幽幽之口。
從2009年開(kāi)始，中國(guó)已連續(xù)14年成為全球最大的汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)大國(guó)；從2015年開(kāi)始，中國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量登上世界之最。在如此龐大的消費(fèi)基數(shù)面前，本就不存在一錘子買(mǎi)賣(mài)的生意，有的時(shí)候想在個(gè)別問(wèn)題上蒙混過(guò)關(guān)，但失去的是更為廣闊的市場(chǎng)和口碑。