文|鋅刻度 許 偉
編輯|溫 周
長期以來，鋅刻度尤其關(guān)注作為“最后一公里”核心問題的送貨上門服務(wù)。
但隨著喊出“不上門必賠付”口號(hào)的順豐，在9月接連曝出“順豐寄丟11000元手機(jī)僅賠1000元”“順豐保價(jià)1.8萬的單子只賠500”等負(fù)面消息，且這股“保價(jià)難賠”的輿論風(fēng)波還迅速席卷至整個(gè)物流行業(yè)，鋅刻度才從更多消費(fèi)者口中得知了一個(gè)驚人的事實(shí)：保價(jià)難賠的嚴(yán)重性更甚于送貨不上門。
“寄快遞給了錢，那快遞公司就應(yīng)該把東西安全寄到手，而不是在出了問題且快遞公司不愿全額賠付的情況下，責(zé)怪消費(fèi)者不保價(jià)”“保價(jià)就是快遞行業(yè)為變相多收費(fèi)和推卸責(zé)任設(shè)立的，快遞行業(yè)做保價(jià)就是一種流氓行為，另一種創(chuàng)收手段”......
從用戶反饋來看，消費(fèi)者與快遞公司之間的爭端，主要來源于兩個(gè)問題：一是保價(jià)業(yè)務(wù)存在的合理性，二是保價(jià)賠償?shù)膶?shí)際適用結(jié)果。而這兩個(gè)問題，除了要?dú)w因于當(dāng)下的快遞市場整體發(fā)展仍不成熟之外，更大的“鍋”還得物流企業(yè)自己來背。
圓通曾試圖做出改變，可惜沒能掀起太大的水花。不過眼下，站在風(fēng)口浪尖上的京東快遞、順豐等物流企業(yè)又提出了對(duì)應(yīng)解決方案，無疑是給了消費(fèi)者新的希望。
兩難現(xiàn)狀：不保價(jià)就認(rèn)栽，保價(jià)卻難照價(jià)賠償
“現(xiàn)在就只好算了，不然還為個(gè)幾塊錢的東西真來回掰扯嗎？費(fèi)那勁的時(shí)間可能我重新買一個(gè)都到了?！弊罱?，租住在某老舊小區(qū)的琪琪和鋅刻度分享了她的最新網(wǎng)購經(jīng)歷，顯然并不愉快。
琪琪表示，因?yàn)樵撔^(qū)距離驛站較遠(yuǎn)，在察覺到取貨有些不便后的她，看到有同小區(qū)的住戶將門衛(wèi)室當(dāng)成了一個(gè)更好的取貨點(diǎn)時(shí)，也果斷在下單時(shí)寫好了備注，讓快遞員直接將包裹送到此處，可沒想到就是這么一個(gè)利己的舉動(dòng)，卻帶來了后續(xù)更嚴(yán)重的問題。
“后臺(tái)顯示到貨當(dāng)天，我就到門衛(wèi)室找去了，沒找到。問門衛(wèi)說這不歸他管，他不知道。找快遞小哥，他說送到了。問商家，人家確實(shí)也發(fā)貨了......可能是被丟在哪個(gè)角落了，也可能被哪個(gè)人順手拿走了，反正現(xiàn)在誰都說不清楚到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，也不知道能找誰負(fù)責(zé)......”猶豫再三，琪琪放棄了索賠，“只當(dāng)是長個(gè)教訓(xùn)吧，把快遞丟驛站雖然不方便，好歹比直接丟了強(qiáng)?！?/p>
相比之下，卡莉幸運(yùn)很多?！拔矣浀媚谴问琴I了1200多元的化妝品，因?yàn)榭爝f車起火沒了，找快遞公司一個(gè)星期也沒人解決問題，最后還是連續(xù)打了好幾次投訴電話才照價(jià)賠付了?！笨ɡ蚋嬖V鋅刻度，幸好因?yàn)槭琴F重物品，她在下單時(shí)就選擇了保價(jià)服務(wù)，不然可能也就能賠個(gè)運(yùn)費(fèi)錢。
如今，對(duì)琪琪、卡莉這樣習(xí)慣于網(wǎng)購的消費(fèi)者而言，保價(jià)服務(wù)的存在或許在某種程度上，已經(jīng)算是保障他們與物流相關(guān)利益的關(guān)鍵一環(huán)。就像卡莉所說，“小件索賠可能有些得不償失，大件索賠未必能得到想要的結(jié)果，而這些其實(shí)都說明了同一個(gè)問題，消費(fèi)者理賠到底有多難?！?/p>
卡莉認(rèn)為，很多時(shí)候并不是消費(fèi)者不想索賠，而是索賠的成本高到他們只能放棄，“就算是買了所謂的保價(jià)服務(wù)，可能也要折騰好久才給解決?！?/p>
此前就出現(xiàn)過多次保價(jià)難賠的問題
實(shí)際上，快遞行業(yè)到底該不該有保價(jià)服務(wù)、保價(jià)賠償?shù)降仔枰裱鯓拥臉?biāo)準(zhǔn)等，一直都沒有弄清的問題，不僅與消費(fèi)者的物流體驗(yàn)息息相關(guān)，更與物流企業(yè)的生存狀態(tài)直接掛鉤。
自9月以來，順豐頻頻因保價(jià)問題引爆輿論熱點(diǎn)，這個(gè)長期以送貨上門、保質(zhì)保量等“優(yōu)等生”形象示人的快遞巨頭，如今已經(jīng)深陷于“保價(jià)不理賠”“消費(fèi)者索賠難”等負(fù)面信息中。
對(duì)于物流保價(jià)問題，不管是網(wǎng)上的諸多消費(fèi)者留言，還是鋅刻度咨詢的多位用戶，他們的說法都很一致，“保價(jià)服務(wù)作為一種保障手段，只要消費(fèi)者有所選擇，那么不管是快遞丟失或損毀都應(yīng)該賠償?shù)轿??！?/p>
但有快遞員在接受媒體采訪時(shí)透露，保價(jià)服務(wù)的細(xì)則才是決定實(shí)際理賠結(jié)果的關(guān)鍵。比如，有些保價(jià)細(xì)則會(huì)提到，“在運(yùn)輸途中由于公司的責(zé)任導(dǎo)致托寄物丟損，公司按照聲明價(jià)值和損失比例進(jìn)行賠償”，也有些保價(jià)細(xì)則會(huì)標(biāo)明，“理賠時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┱鎸?shí)有效價(jià)值證明，公司會(huì)結(jié)合市場價(jià)值和第三方機(jī)構(gòu)意見評(píng)估損失價(jià)值?！?/p>
而之所以會(huì)廣泛產(chǎn)生保價(jià)與賠償不符的糾紛，正是因?yàn)橄M(fèi)者“保價(jià)必全賠”的思維定式，和物流企業(yè)的實(shí)際承諾間存在巨大的差距。
行業(yè)痼疾：保價(jià)理賠為何亂象不止？
物流行業(yè)專家楊達(dá)卿認(rèn)為，保價(jià)問題實(shí)際是快遞行業(yè)長期以來一直存在的共性問題，而非某一家企業(yè)的問題。
“快遞保價(jià)賠償問題有歷史因素，在改革開放大潮下，順豐、申通等早一批快遞企業(yè)中自1993年陸續(xù)創(chuàng)立，但民營快遞企業(yè)直到2009年10月1日新《郵政法》實(shí)施才有合法身法，行業(yè)法規(guī)建設(shè)滯后于快遞行業(yè)發(fā)展?！睏钸_(dá)卿表示，《郵政法》規(guī)定了快遞最高三倍運(yùn)費(fèi)的賠償額之后，這才逐漸成為行業(yè)執(zhí)行的慣例。
而這個(gè)，其實(shí)也是需求決定問題。中國快遞行業(yè)發(fā)展主要是基于淘寶等零售電商，小批量、多頻次、低附加值的電商件，快遞企業(yè)普遍以較經(jīng)濟(jì)方式運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)展。當(dāng)下中國快遞需求雖然在升級(jí)，但價(jià)格敏感型消費(fèi)者仍是市場主體，這些因素也使得僅有部分直營式、高品質(zhì)快遞企業(yè)重視保價(jià)賠償。
不過，9月以來接連出現(xiàn)的保價(jià)理賠事件，說明相關(guān)快遞保價(jià)政策在實(shí)際執(zhí)行層面存在問題，更與市場整體發(fā)展仍不成熟有關(guān)。
這其中，既包括消費(fèi)習(xí)慣的不成熟，也包括服務(wù)能力的不完善?！皩?duì)于多數(shù)消費(fèi)者來說，普遍還是抱著僥幸心理，不愿意為高附加值物品保價(jià)，造成賠償隱患。對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)來說，由于普遍以價(jià)換量的粗放發(fā)展模式，單票包裹整體利潤率較低，這種情況下也對(duì)保價(jià)缺乏主動(dòng)性?！?/p>
楊達(dá)卿談到，電商件郵寄物品多是明碼標(biāo)價(jià)的商品，在理賠上相對(duì)容易處理，而商務(wù)包裹尤其個(gè)人包裹，郵寄的有非標(biāo)準(zhǔn)化物品，有別于明碼標(biāo)價(jià)的商品，“這些物品貨損價(jià)值和理賠，需要專業(yè)公司認(rèn)定，不是快遞企業(yè)和消費(fèi)者雙方能認(rèn)定的?！?/p>
放到實(shí)際保價(jià)理賠過程中，可以先梳理出各大物流公司《快遞服務(wù)協(xié)議》的共通之處：如都對(duì)保價(jià)快件的賠償方式均有明確規(guī)定，賠償部分有足額保價(jià)賠償和未足額保價(jià)賠償兩種情況，大多數(shù)公司執(zhí)行的是“如快件丟失、損壞、短少的，按照實(shí)際價(jià)值賠償，最高不超過快件的保價(jià)金額”，少數(shù)公司在此基礎(chǔ)上會(huì)額外退還保價(jià)費(fèi)。
再來看決定具體賠付額度多少的保價(jià)細(xì)則，如出示丟失、損毀物品的價(jià)值證明以及對(duì)相關(guān)證明的認(rèn)定等，當(dāng)消費(fèi)者無法履行合同中約定的保價(jià)規(guī)則要求時(shí)，賠付就會(huì)出現(xiàn)困難。此前曝光的“保價(jià)難賠”事件中，就有由于客戶寄出的物品無法確認(rèn)價(jià)值而賠付失敗的案例。
對(duì)于以上情況，楊達(dá)卿也給出了建議。比如在選擇寄遞服務(wù)時(shí)，要根據(jù)物品價(jià)值選擇高品質(zhì)快遞服務(wù)商，同時(shí)要根據(jù)商品價(jià)值做保價(jià)，不能存在僥幸心理。如果是非標(biāo)準(zhǔn)化高價(jià)值物品，需找專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估貨值再依據(jù)價(jià)值客觀保價(jià)為好。
寫在最后：行業(yè)和用戶都在等一個(gè)最優(yōu)解
過去的相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)，保價(jià)賠付金額爭議大、賠付周期長、申訴手續(xù)繁瑣等問題的存在，都讓消費(fèi)者對(duì)郵寄貴重物品有些望而卻步。
雖然也有物流企業(yè)曾試圖做出改變，如在2017年，圓通曾推出過“新保價(jià)服務(wù)”，即客戶在寄遞快件時(shí)，向圓通聲明其價(jià)值并支付相應(yīng)的費(fèi)用，單件貨物聲明價(jià)值最高不超過3萬元人民幣的貨物，當(dāng)快件在運(yùn)輸過程中發(fā)生丟損時(shí)，可按照核定的損失進(jìn)行賠付。
可惜從黑貓投訴等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)的用戶反饋來看，圓通對(duì)“痛點(diǎn)”的改善結(jié)果并不盡如人意。
實(shí)際上，消費(fèi)者一直都期待著有物流企業(yè)能拿出更好的解決方案。直到9月29日，京東快遞率先交出答卷，再一次給了用戶和行業(yè)新的希望。
據(jù)報(bào)道，京東快遞面向個(gè)人寄遞場景推出的全新保價(jià)服務(wù)“全額?！闭缴暇€。消費(fèi)者在選擇“全額?！狈?wù)后，一旦快件出現(xiàn)丟失或損毀等異常情況，京東快遞將結(jié)合保價(jià)金額與實(shí)際損失金額進(jìn)行足額賠償；若快件僅出現(xiàn)部分損毀，京東快遞將根據(jù)客戶意愿，結(jié)合保價(jià)金額及實(shí)際損失進(jìn)行理賠。
隨后，鋅刻度聯(lián)系到了京東快遞。據(jù)相關(guān)工作人員舉例，如張先生通過京東快遞郵寄了一款價(jià)值1萬元的電腦，保價(jià)1萬元。一旦電腦在寄遞過程中出現(xiàn)了丟件問題，那張先生可以通過950616客服專線，按照保價(jià)金額獲得全額賠償。
若是電腦在寄遞過程中出現(xiàn)了部分破損、磕碰，或者張先生不想要這個(gè)電腦了，也可以獲得保價(jià)金額的全額賠償；如若張先生仍想要保留電腦，則可以獲得扣除電腦殘值價(jià)值后的賠付金額。而在此前，當(dāng)快件出現(xiàn)部分損毀時(shí)，消費(fèi)者只能獲得具體損毀部件的賠償金額，無法獲得保價(jià)金額的全額賠償。
對(duì)于第一個(gè)響應(yīng)消費(fèi)者需求并提出解決方案的京東快遞，楊達(dá)卿認(rèn)為，其在業(yè)內(nèi)率先推出高于行業(yè)的保價(jià)服務(wù)與賠付標(biāo)準(zhǔn)，將有利于在整個(gè)行業(yè)內(nèi)形成“鯰魚效應(yīng)”，且有效刺激其他快遞物流企業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，共同推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
果然如他所料，有快遞業(yè)內(nèi)人士傳出，近期多次因保價(jià)話題而登上熱搜的順豐，也將對(duì)現(xiàn)有保價(jià)服務(wù)和產(chǎn)品全線調(diào)優(yōu)升級(jí)，計(jì)劃在11月高峰期前推出2.0版本保價(jià)服務(wù)。
從這些物流企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)不難看出，保價(jià)服務(wù)其實(shí)極大反映出了當(dāng)前快遞行業(yè)正在經(jīng)歷的增長動(dòng)力轉(zhuǎn)換過程，即正從存量競爭、價(jià)格競爭走向以體驗(yàn)為核心的服務(wù)競爭。而迎合消費(fèi)者的真實(shí)需求，只有好服務(wù)才是快遞企業(yè)的制勝之道。